3.10 中国的IT服务标准——ITSS

目前，我国的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化，随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量、降低服务成本、降低因IT服务中断所导致的业务风险。

在我国，如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平已经是一个需要高度重视的问题，而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，这些都促使现在我国的组织要采取措施规范IT服务的管理。

2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司成立了IT服务标准工作组，负责研究并建立IT服务标准体系，制定IT服务领域的相关标准。该工作组的成立得到了国家标准化管理委员会、工业和信息化部运行监测协调局、科技司、电子信息司以及北京、上海、广东、江苏、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市工业和信息化主管部门的大力支持。

目前，IT服务标准工作组主要围绕信息系统建设、运行维护、服务管理、治理、外包等专业领域开展标准研究制定工作，并针对云计算服务新兴领域开展前期标准预研工作。工作组形成的标准成果对修订我国软件产业统计报表制将发挥重要的支持作用；同时，通过软件产业统计报表制度的实施，初步摸清我国信息技术服务业的总体规模、增长速度及发展趋势；另外，标准在WTO服务贸易多边磋商、中欧服务贸易谈判中也得到了应用。

在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定了ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）。ITSS是一套体系化的IT服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。ITSS是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图3-8所示。

IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期：包括以下阶段：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。下面对这几个阶段进行简要的说明。

● 规划设计：从客户战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务；

● 部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

● 服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；

● 持续改进：本阶段主要根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT服务质量。

如果将上述两个方面与传统的工业、农业产品相比较，则IT服务的组成要素相当于“生产要素”，而IT服务的生命周期就相当于“生产过程和方法”。因此，ITSS主要由IT服务的组成要素、生命周期的相关标准组成，解决了“生产要素”和“生产过程和方法”的标准化问题。

ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。