情景1 顾客走进服装店/专柜

常见应对

1．您好，请问您想买什么衣服？（过早将双方置于买卖关系中，增强了顾客的戒备心理。）

2．您好，请随便看看！（语言消极，给顾客灌输“看看就走”的潜意识。）

3．您好，这款不错，要试试吗？（不了解需求就盲目推介，会引起顾客的防范。）

引导策略

顾客刚刚走进服装店/专柜，对于陌生的环境和导购都缺乏安全感，心理上自然会产生一定程度的抗拒和戒备。通过主动与顾客打招呼可以拉近双方的距离，但与顾客打招呼需要掌握好恰当的时机。如果顾客一进店门，导购就迎上去并显得太热情，会给顾客一种压抑感；但如果不招呼顾客或招呼晚了，则会怠慢了顾客。

导购正确的做法是面带微笑对进店的顾客行注目礼，并在距离顾客1米远时向顾客问好，告诉顾客“买不买没有关系，请放心选购，我随时为您提供满意的服务”，然后礼貌地与顾客保持一定的距离，让顾客自己随便挑选。若顾客主动询问，则为其做详细介绍，否则就不要贸然打扰顾客挑选衣服的兴致。

妙语范例

导购：“您好，欢迎光临××店！（强调店名或品牌名可加深顾客的印象。）请放心挑选，买不买没有关系，喜欢的话就试一试，有需要随时叫我。您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍？”

导购：“先生/女士，下午好！欢迎光临××店！看中了一定要试试哦，买不买没有关系，买衣服就是要多看、多试。不管您买不买，我都会努力让您满意。您是想自己先看看，还是让我为您介绍一下？”

导购：“您好！欢迎光临××店！能为您效劳是我的荣幸，买不买没有关系，我会尽我所能为您提供资讯与服务，让您对我们的品牌有更全面的了解。您是想先逛逛，还是我陪您一边看一边做介绍呢？”

方法技巧

“三合一”微笑

1．眼睛笑，两眼角柔和地上扬。

2．眼神笑，眼神亲切自然，流露出发自内心的笑意。

3．嘴也笑，嘴角稍微往上扬，露出6-8颗牙齿。

选择性提问

给顾客提供2-3个选择，让顾客在限定的范围内做出选择，从而将主动权掌握在自己手中。句型为“您是想××，还是××?”

举一反三

★请对着镜子，反复练习“眼睛笑、眼神笑、嘴也笑”的微笑表情。

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★针对“顾客刚刚走进店铺”这个情景，运用选择性提问与顾客交流。

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