ACT模型及其对我们的启示

最近在学习、翻译《绩效咨询——人力资源和学习专业人士实用指南》（翻译版已由清华大学出版，中文书名为《绩效咨询——人力资源和培训管理专业人士实用指南》）一书，收获很大。它所描述的就是我们这些年来一直在从事的工作——以VISA理论帮助客户分析问题与差距、策划学习方案和项目；以FAST理论帮助客户进行健康诊断，提升组织绩效、团队绩效和个人绩效。

但是，你有能力，客户并不一定认同；你有经验，客户并不一定请你帮忙。因为这个行业竞争是如此激烈。如何赢得客户的认同与合作呢？本书第七章提出了ACT伙伴关系模型。“我们发现这种伙伴关系建立在三个重要元素基础之上；我们以缩写词ACT来表示这三个元素，它们分别是接触（access）、信誉（credibility）和信任（trust）。”

Access表示您确定了目标客户，并且能够找得到人、摸得着门、说得上话。如何才能做到这一点呢？需要外向的性格、较低的姿态、谦虚的态度、助人的精神，将交朋友和帮忙作为主要的动机，而做生意成交则是水到渠成的结果。在行业内、企业内广交朋友是十分重要的基础。如果在一个企业做了一年的咨询项目，最后和几个副职和几个关键业务部门主任都没有成为朋友，甚至都不认识，就不能算是做到了Access，也就很难与这个企业建立起战略伙伴关系。Access实际上是建立关系网、营造良好的口碑氛围。例如：我们目前在老客户中的成功，就是以往的培训班学员成为了我们建立Access的最好资源。我们业务人员频繁的登门拜访和电话沟通就是在维护这些接触渠道。

Credibility意味着客户对您及您所代表的机构的经验、背景和能力有足够的信心。如何让客户相信您能够整合最合适的资源，做好他的项目呢？这就要求您必须知己知彼。既要充分熟悉本机构的业绩、专业知识、专业能力、相关成功案例，又要熟悉客户的业务模式、发展战略、面临挑战、成功机遇、领导意图等客户内部信息。如果暂时不了解客户也没有关系，要在接触过程中表现出极大的了解兴趣，表示出让客户做自己教练的诚意。我们最近在电力行业赢得的一系列项目，无一不是以我们业务人员对电力行业的理解、对客户领导意图的把握、对客户工作报告的解读来征服客户的。深入学习客户知识，是我们继续前行的基础！

Trust标志着客户对您的正直、诚实和可靠充满信任。如何能够让客户相信您能够言行一致、信守承诺地帮助他实现业务目标和绩效目标呢？首先，在生活中、工作中就要做到这一点——正直、诚实和可靠。如果您的家人和同事对您的这些方面都不放心，如何能够赢得客户的信任呢？其次，在与客户接触的过程中，既要做到“君子之交淡如水”，又要让客户感到您是懂得人之常情的，是懂事明理、有诺必践的。不能让客户感到你是一个口是心非、言行不一、骄傲自满、狂妄自大、不靠谱、不着调的人。例如，我们优秀的业务人员和诸多职业敬业的专家讲师正是基于客户对我们正直、诚实和可靠的信任，来赢得客户的支持与合作的。这一点，也符合目前流行的“先做人，再做事”的原理。

2011年2月25日