模块一 策略选择

策略选择主要测查应试人员面对医疗卫生情境感知理解、分析判别、权衡选择恰当策略的能力。主要涉及医患沟通、医患矛盾应对等方面。学习策略选择内容要注意结合现实生活中的医学事例来理解记忆。

思维导图

第一章 医患沟通

考点一 医患关系

（一）医患关系的概念

医患关系是指医务人员在给患者提供医疗服务过程中与患者建立的相互关系。广义的医患关系是指提供医疗服务的群体与接受医疗服务群体之间的相互关系，其中提供医疗服务的群体包括医生、护士、医技科室人员及医院的行政代言人；接受医疗服务的群体包括患者、患者家属及监护人、患者工作单位代言人。狭义的医患关系仅指医生与患者之间的相互关系。

（二）医患关系的重要性

良好和谐的医患关系在医疗服务中具有重要作用，体现在以下方面：

（1）促进医疗活动顺利开展：良好的沟通会促成医患间形成和谐温暖的人际关系，提高患者的就医率和遵医率，容易达到预期的治疗效果。

（2）有助于患者决策：在决定治疗和检查方案时，应该让患者或其家属拥有主动权。

（3）帮助患者减缓情绪压力、放松身心、早日康复。

（4）使医疗双方在治疗中心情舒畅，双方受益。

（5）有助于患者接受医务人员的健康教育，建立健康行为。

（三）医患关系的基本模式

（1）主动—被动模式，适用于危重昏迷患者。在这种模式中，患者是被动的，不能发表自己的看法，不能对医生进行有效的监督。

（2）指导—合作模式，常出现于急性病症中。这种模式下，患者具有了一定的主动性，但以主动配合、执行医生的意志为前提，不能对医生提出异议和反对意见。

（3）共同参与模式，常出现于慢性疾病中或急性疾病的康复期。此时，患者在医疗过程中不是处于被动地位，而是与医生共同合作，主动参与医生的诊治工作。这是现代医患关系的一种发展模式，有利于提高医疗质量。

考点二 医患交往

（一）医患交往的两种形式

交往是人们以交换意见、表达情感、满足需求为目的，彼此间相互了解，认识和建立联系的过程。交往过程主要有言语交往和非言语交往两种方式。

1．言语交往

言语交往是信息交流的一个重要方式，主要以口头语进行交往，即交谈或晤谈，而书面语的形式则少用。交谈过程中应遵循尊重患者、有针对性、及时反馈的原则：

（1）尊重患者：交谈要在平等和谐的医患关系中进行。在医患关系中，患者常处于弱势地位，因而在医疗过程中经常会出现医务人员居高临下，患者被动服从的情形，使得患者的信息往往不能很好地表达，产生交往障碍。

（2）有针对性：医患交往毕竟是医疗活动的一部分，交谈应该有目的、有计划地进行。

（3）及时反馈：在交谈过程中应及时反馈，采用插话、点头肯定、表情等手段对患者的谈话进行应答。

医患交往中的交谈技巧包括积极倾听、正确共情、善于提问、适当解释和有效指导：

（1）积极倾听：在医患关系中，“听”往往比“说”更重要。

（2）正确共情：共情是指医生具有能够理解和分担患者精神世界中各项负荷的能力。

（3）善于提问：提问在病史采集、医患会谈中起重要作用。提问的方式有开放式提问和封闭式提问。

（4）适当解释：解释取决于医生理论知识的储备和临床经验的丰富程度。

（5）有效指导：指导是医生对患者影响最为直接和明显的一种技巧。

2．非言语交往

非言语交往是指通过表情动作、目光接触、周围环境信息等手段表达自己的情感，从而达到交往的目的。非言语交往可分为动态和静态两种。动态主要包括面部表情、身段表情和人际距离等，静态包括衣着打扮、环境信息等。

真题实例

张某某，女，64岁，尿毒症患者，进行维持性血液透析治疗已近2年，半月前老伴去世，造成其情绪极度低落悲伤，自行要求中断透析治疗，此时医生如何做最恰当？（　）

A．尊重患者意愿，请其在病历上签字，说明自愿放弃治疗

B．对患者进行耐心疏导和安慰，若患者坚持，最终仍依从患者自己的决定

C．找患者直系亲属，向其交代停止透析治疗的风险，由其家属决定是否继续治疗

D．对患者进行心理疏导，要求家属协助，详细说明继续治疗的必要性，争取继续治疗

名师解析

不管患者是什么原因想要放弃自己的生命，作为一个有医德的医生，永远都应该以治病救人为先。为顺利开展治疗，应协调各方面的努力，解决患者的问题，并坚持治疗，这种态度不能变。故本题答案为D。

（二）医患交往的两个水平

在临床医疗实践中，技术型和非技术型交往是相互影响的。非技术交往的成功可促进患者对检查、诊断和治疗的依从性，从而有利于技术水平上的交往。

（1）技术型交往：主要是指医患之间针对诊断、治疗、护理以及预防保健的具体方法而进行的沟通与交往。这种交往是医患交往的最主要、最直接的形式。

（2）非技术型交往：主要是指医患之间情感、心理和思想上的交往，多体现在医疗服务态度方面。新的生物—心理—社会医学模式非常重视医患之间的非技术型交往。

考点三 医患需求

（一）医方的需求

（1）需要个人的成就：医务人员个人成就的需要是他们高层次需要中最重要的。医务人员的第一内在需要是积极进取、健康向上，应与社会价值观高度一致。

（2）需要患者和家属的尊重与配合：医务人员需要患者和亲属尊重医务人员的身份与工作，与医务人员合作共同战胜疾病。

（3）需要社会各界的理解：在现代社会，医疗不再是一种相对独立的行为模式，而是与经济社会生活的各行各业有着十分密切的关联，并且对社会有依赖性，医务人员需要社会各界的理解和支持。

（4）需要实践和学习：医学的特征是实践性、经验性及循环性，医学需要终身学习和实践探索，医务人员在从业过程中需要不断提高业务水平。

（5）需要提高收入：医务人员的劳动属于高技术、高风险、高付出的职业，为患者和社会做出了巨大贡献。医务人员希望增加收入，提高生活水平是正当合理的。

（二）患者的需求

（1）被认识、被尊重的需求。患者到医院就诊后，内心希望得到医护人员的重视，得到病区环境中人员的尊重。

（2）被接纳、归属感的需求。患者入院后，就与同病房乃至同病区的人员组成了一个小的群体，患者融入其中，成为群体中的一员。

（3）获得诊疗信息的需求。患者来院就诊，希望得知与疾病相关的各种问题，住院患者则需要得知住院相关制度以及住院期间的诊疗安排。

（4）对舒适就医环境的需求。患者在就诊时，希望医院的相关路标、科室指示明确，就医步骤明确。而住院患者则需要病区环境安静、舒适，有利于身体康复。

（5）实现求医目的的需求。这是患者最根本的需求，患者最需要通过医院的诊疗，达到缓解痛苦，根除疾病的目的。

考点四 医患沟通的基础

（一）医患沟通的伦理原则

1．以人为本，发扬人道

医务人员要把病人当人看待，不应把病人当做生物机器、“练靶”工具、实验品、“摇钱树”或者“出气包”；也不应对病人因疾病所致思维混乱、意识障碍、行为退化而予以歧视。急病人所急，想病人所想，掌握病人的思想、情感，满足他们的需要。这是医患沟通的基点和契合点。

2．平等公正，诚信友爱

平等公正的伦理原则，还要求医患间权利、义务的对等性、统一性和平衡性。医务人员要履行自己的职责，尽救死扶伤、防病治病、解除痛苦、助人健康、宣传教育、发展医学的义务，同时保障病人的生命权、健康权、医疗权、知情权、隐私权、监督权、诉讼权、求偿权等。患者也应尊重医学科学与医务人员，遵守就诊道德，配合医者治疗。医患之间保持公正，才能使双方心态平衡，关系协调，友好合作。

3．举止端庄，语言文明

在医患沟通中必须遵循医行端庄、医言文明、态度和蔼等医德规范。

医行端庄要做到：（1）仪表整洁大方，外貌服饰能展现出沉着、稳重、干练、可靠的特质，切忌衣冠不整、穿着离奇、不修边幅、浓妆艳抹；（2）行为得体，把握分寸。检查治疗，手法轻柔娴熟；接触异性病人，心正无邪；病人急救关头，沉着镇定，避免操作粗暴、举止轻浮、处事急躁。

医德要求医务人员的语言要达到：（1）讲求科学性。做到规范表述、言能达意、通俗易懂、实事求是，不故弄玄虚、不夸大其词，不轻下结论，不欺诈病人或病人家属；（2）注意艺术性。言语的方式、内容、场景都应因人而异、因病而异、因时而异、因地而异。

4．知情同意，保守医密

知情权和选择权是病人的权利，也是医患沟通的具体方式和必要程序。它要求医务人员详细而真实地向患者告知相关诊断结论、病情预后、治疗目的、方法，可供选择的治疗方案及其利弊和费用开支、预期疗效、不良反应及治疗风险等，让病人在不受任何指示、干涉、暗示、引诱的情况下，自由自主地选择诊疗方案。知情同意的目的在于尊重病人自主权，鼓励医患双方理性决定、协作配合、责任分担。

5．医术精湛，优质服务

医术精湛是衡量医德水平的重要尺度，德术并举是合格医务人员的永恒标准。医患沟通只是一种手段，目的是为了解除病痛，恢复健康，提高医学服务对象的生命质量和价值。要实现这一医学目的，不仅需要医务人员有为人民健康服务的良好意愿和思想，更需要有治病救人的真才实学。医者高超的技艺、优质的服务、可靠的医疗质量，既是医患沟通的条件，也是医患沟通的保障。

真题实例

患者男性，24岁，未婚，大学期间被诊断为抑郁症。医生为患者开了抗抑郁药物，嘱咐其坚持服药，按时就诊。但患者每次情况好转就自行停药，也不能遵照医嘱按时复诊，尽管医生多次解释过按时服药对于预防抑郁症复发的重要性，但患者总是不能坚持用药，至今已出现四次抑郁症复发状况。

根据上述材料回答下列两个问题：

1．两周前患者又出现严重的抑郁症状，医生为其开了抗抑郁药物，患者复诊时说自己的感觉还是很糟糕，抱怨这个药物根本没用，面对这样的情况，医生的下列哪项回应，最有利于良好医患关系的维持并有利于患者治疗？（　）

A．“你的感受并不准确，情况并没你说的那么糟糕，在我看来，你的精神状态已经有所改善，你的气色比以前好多了，你应该相信医生，坚持服药，而不能自行中断药物治疗。”

B．“我理解你的烦恼，抗抑郁药物起效时，通常先是气色和食欲等方面改善，最后才是自我感觉良好，你刚才不是说了自己的食欲和精神有了一定的改善了？”

C．“抗抑郁药物起效需要时间，同时你也需要做些事情，自我调整，不能整天就是躺在床上什么都不做，等着病自己好起来。”

D．“如果你一直按我的要求好好用药，也许这次就不会再次复发了，如果你不坚持服药，就会重复以前的经历，你想要这样吗？”

名师解析

医生在与抑郁症患者沟通时，明确地反驳患者会使其产生厌倦情绪，不利于疾病的治疗；要站在患者的角度，引导患者发现治疗的积极效果，达成共鸣，从而增强其积极治疗的信心。故B项最为合适。

2．随后一周复诊时，患者说自己一周以来一直按时服药，说话时态度勉强，对自己需要一直服药显得有些烦躁，面对这样的情况，医生的下列哪项回应，最有利于督促患者遵从医嘱坚持服药？（　）

A．“很好，咱们来谈谈你这次复发的原因吧，生活中有什么事情发生吗？”

B．“很好，你应该听医生的，你以后要坚持服药，这样才能避免再次复发。”

C．“很好，上周你说会坚持服药，而你确实做到了，这次你是怎么做到的？”

D．“很好，你应该接受现实，现在的情况是你需要长期服药，这是不可回避的。”

名师解析

通过患者复诊时“态度勉强”“烦躁”的表现可以判断出，患者在治疗过程中缺乏信心和耐心，作为医生要通过鼓励、赞扬来增强他的信心，所以此时医生首先应赞同并表扬患者上周坚持服药的行为，说话采用反问句的形式能很好地引起患者与医生的共鸣，增强患者治愈疾病的信心与决心。故C项最为合适。

（二）心理学基础

心理学是医患沟通的重要辅助工具，推动了医患沟通对话的进行，具体作用体现为：

（1）有利于医生对患者的深入了解，加强医患之间的沟通，从而增强医患间的信任，引导患者建立良好的就医心态。

（2）医患之间加强沟通对话，增进医患合作，有利于提高患者的遵医率，从而达到良好的治疗效果，提高疾病的治愈率。

（三）法律基础

医患关系的法律基础主要涉及医患双方的权利和义务关系。关于医患双方的权利和义务的规定主要见于《执业医师法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》等法律、法规。

1．医方的权利和义务

（1）医方的权利

①诊疗护理权：医方在自己注册的执业范围内，对患者享有疾病诊断、治疗及护理的权利。

②证明权：对诊疗结果享有出具医学证明文件的权利。

③医学研究权利：医方有对复杂疑难疾病实施研究的权利。

④维护正常秩序权：禁止任何人利用任何手段扰乱医院的医疗秩序。

⑤特殊干涉权：在特定情况下，对传染病患者及精神病患者在行为失控时，采取强制控制和强制治疗。

⑥医疗行为豁免权：特定情形，包括患方自身原因导致的诊治延误、无过错输血、不可抗力、难以避免的并发症、紧急情况下的合理诊疗、限于当时的医疗水平难以诊疗等情形。

⑦其他权利：医务人员享有人格权、受尊重权、人身安全权和其他合法权利。

（2）医方的义务

①医疗及转医义务。

②告知（说明）并取得患者同意的义务。

③保密及报告义务。

④在提供医疗服务过程中遵守我国参加的国际公约、条约，国内相关的法律、法规、技术性规章、医院的规章制度以及医疗常规的义务。

⑤其他约定义务。若非违反了法律、法规的规定，医患双方在医疗合同中约定的其他义务，医方也应遵行不悖。

2．患者的权利和义务

（1）患者的权利

①因病免除一定社会责任与义务的权利：患者在患病后可以根据疾病的性质、病情的发展等，要求免除或部分免除其在患病前的社会角色所承担的社会责任。

②享受平等医疗待遇的权利：任何人患病后，不论其社会地位、教育程度、经济状况等有多大的差异，他们所享受的医疗、护理、保健和康复的权利应该是平等的，医护人员应为患者提供平等的医疗和护理服务。

③隐私保密的权利：对在患者治疗、护理过程中所涉及的患者个人的隐私和生理缺陷等，患者有权要求医护人员为其保密。

④知情和同意的权利：患者有权利了解有关自己疾病的所有信息，包括疾病的性质、严重程度、治疗和护理措施、预后等。对一些实验性治疗，患者有权知道其作用及可能产生的结果，并有权决定接受或拒绝。

⑤自由选择的权利：患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择医疗、医院、医护人员及护理方案。

⑥监督自己的医疗及护理权益实现的权利：患者有权监督医院对自己所实施的医疗护理工作，如果患者的正当要求没有得到满足，或由于医护人员的过失造成患者身心的损害，患者有权向医院提出质问或依法提起诉讼。

（2）患者的义务

①自我保健的义务：作为患者，有责任改变自己不良的生活习惯，发挥自身在预防疾病和增进健康中的能动作用，掌握自身健康的主动权。

②及时寻求和接受医疗和护理帮助的义务：患者生病后，有义务及时寻求专业性帮助，并积极配合各种治疗和护理活动。疾病好转出院后，也应按要求定时复诊。如果患者不服从医护人员所提供的治疗护理计划，其后果将由患者本人承担。

③自觉遵守医院规章制度和提出改进意见的义务：遵守医院的规章制度是保证良好的治疗环境所必需的。

④按时、按数缴纳医疗费用的义务：这是医院正常医疗秩序得以维持的必要保证。

⑤尊重医疗保健人员的义务：医护人员在工作中如果出现失误，患者及家属可以按正常途径提出或起诉，但决不允许出现患者打骂医护工作者、侵犯其人身安全的行为。

⑥支持医学科学发展的义务：患者有义务用自己的实际行动支持医疗护理工作的发展，如新药、新技术的使用，以及死后捐献遗体或部分器官组织。

考点五 医患交往中存在的问题

（一）医患交往时的心理状态

一个人在一段时间内的心理或情绪状态，会影响他与人的正常交往。心理应激，作为一种心理上的紧张状态，是影响医患交往最常见的因素之一。在医疗活动中，医患双方都会受到心理应激的影响。

（二）医患间的冲突

医患间的冲突在医疗活动中是很常见的。造成冲突的原因有两个：（1）医患双方在医疗活动中的地位不对等。（2）医患双方对对方的期望不能做出适当的反应。

（三）医患间的交往障碍

导致医患沟通障碍的因素可能来自于医患双方。

（1）信息缺乏或不足：患者就医的动机主要是希望从医生那里了解自己患了什么病，病情如何，预后怎样。这些信息本可以在医患沟通中获得，然而在医疗活动中，漠视医患沟通的现象极为普遍，造成医患信息严重隔离，双方交流不畅。

（2）沟通障碍：医患之间有时虽有信息往来，但这些信息并未被对方理解，甚至造成双方误解。

（3）回忆不良：由于人类的短时记忆容量有限，若要长期保存信息，则需要对所接收的信息进行编码。因此，医生在给患者医嘱时应采取恰当的方法，以便患者记得住。

（4）同情心不够：同情心是医务人员应具备的道德素质之一，同时富有同情心也是患者对医生角色期待的重要内容。

（5）依从性差：患者的依从性，也称遵医行为，是指患者的医嘱执行率。有人用公式强调依从性的重要性：治疗效果=医生的临床知识与技能×患者的依从性。

医生提高患者遵医率的方法：

（1）建立融洽的医患关系，取得患者的充分信任与尊重，鼓励患者主动参与治疗，共商诊疗方案。

（2）纠正患者对检查及防治措施的错误认识和不正确的态度。

（3）耐心解释、反复说明，提高患者对医嘱的理解与记忆程度。

（4）简化治疗方案与程序，避免同时开列过多药物或提出过多的要求。

考点六 医患沟通方略

（一）医患沟通的原则

1．平等和尊重的原则

所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是医方平等对待所有的患者，在医务人员眼中应只有病人，而不能以地位、财富、相貌取人，有亲有疏。

尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。

2．真诚和换位的原则

真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。

3．依法和守德的原则

医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋予自己的权利，又要履行好法律法规规定的责任和义务。同时，必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务，尊重患者的权利，双方在法律法规的层面上沟通和交流。法律和道德是医患沟通的基础，医务人员自身行得正，才能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通中处于主动地位。

4．适度和距离的原则

体态语言是沟通交流的一种形式，运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。

5．克制和沉默的原则

医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情的恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。

6．留有余地和区分对象的原则

医务人员在涉及患者病情时，讲话一定要有分寸，要留有余地，特别对疑难病与危重病者更要注意。一是说话不能说得太满太绝对，如保证治好之类的话，即使有十分把握也只能说到八分，否则，一旦发生意外，由于病人及其亲属没有思想准备，会造成纠纷；二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治疗不利；三是对某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要有一个基本的评判。

真题实例

患者，35岁，孕37+4周，发现血压升高1月有余，两天前无明显诱因出现双下肢凹陷性水肿，1天前出现头痛不适，持续性胀痛，测血压180/115mmhg，医生建议患者入院治疗，并准备剖腹产手术，其丈夫非要坚持让患者自然分娩，此时医生如何做最合适？（　）

A．听从患者家属的意见，让患者自然分娩

B．若病情恶化，医生可以直接为患者进行剖腹产手术

C．若家属执意让患者自然分娩，直接将患者转到上级医院进行治疗

D．尽可能解释剖腹产的必要性，告知自然分娩的风险，并签署相关文件

名师解析

由于孕妇最近几天出现多种身体不适，1天前甚至出现血压严重升高现象，其丈夫非要坚持让孕妇患者自然分娩，从临床而言，这将严重危及孕妇及胎儿的安全，无论对家属还是医生，孕妇及胎儿的安全都是第一位的，此时医生需要向患者家属充分解释目前患者的身体情况，让家属意识到自然分娩的风险，并做好相关准备工作。故D选项最为合适。

（二）医患沟通的基本内容和过程

医患沟通的内容不能仅限于生物医学方面，对影响健康或疾病的心理及社会因素也应加以评论。获取一些病人不太愿意告知他人的与治疗相关的资料，依赖于医患间的关系及会谈的技巧。

医患会谈的过程与医生的应诊过程是紧密联系的，可分为三个阶段：

（1）开始阶段：包括打招呼与自我介绍，营造一个轻松、和谐的会谈氛围，使病人有被尊重的感觉后再切入主题，了解病人来诊的目的与需求。

（2）中间阶段：主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及病人心理与社会因素等情况，这是会谈最重要的部分。而资料搜集的质量，将直接影响诊断与处理的正确性。

（3）结束阶段：包括与病人讨论病情，提出治疗方法，给予具体意见，通常为强化主要内容避免病人遗忘，可以在应诊的最后阶段做个简单的小结。

（三）医患沟通的制度和机制

诊疗全程沟通制度：诊疗全程沟通，是指医务人员在病人的就医全程与病人及其家属进行比较深入的交流，全程沟通的内容不仅涉及病人的病情，还要对病人的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、人际关系进行沟通。通过对病人进行诊疗全程的沟通，不仅使病人得到生理疾病康复，同时也得到心理的恢复和社会的认同。医务人员要根据病人的不同情况，针对性选择不同的沟通方式。

（1）入院谈话制度：病人入院后，首先由责任护士和责任医生在规定的时间内，要与病人及其家属进行较深入的交流，向病人介绍医院的环境、各项制度及病人住院期间衣食住行所要注意的事项，让病人尽快熟悉情况进而适应环境，完成病人角色的转换。接下来向病人介绍入院后的诊治流程，可能要做的各项检查，初步治疗方案等。在沟通过程中，要对病人疾病的起因、发展、转归详细了解，病史采集和体格检查就是与病人沟通和交流的过程。除了要详细了解病人的患病情况，还要询问其社会心理史。

（2）治疗中沟通制度：临床的治疗活动需要有医患双方的共同参与完成，医疗服务的有效、准确、和谐和高质量性必须建立在良好的医患沟通基础上。医务人员要根据病人的病情、各项检查结果、社会经济等状况，设计出合理的治疗方案，让病人共同参与到诊疗过程中，对在实施诊疗过程中可能出现的各种情况、医务人员的对策等多方面的情况，医生都要与患者及其家属进行沟通。医务人员根据病人对治疗主观和客观的反应，科学地调整治疗方案，这样才能取得最佳的效果。在对疾病的诊疗过程中，及时向病人家属介绍诊断、治疗、费用等情况，并听取病人家属的意见和建议，取得他们的理解、信任和支持，让病人明明白白看病。

（3）出院沟通制度：对病人的出院沟通可从康复处方、诊疗效果反馈、医务人员的服务方面进行沟通。目前，病人出院标准还仅仅是停留在生理上的恢复，病人心理社会方面的康复常需病人在出院后一段时间内逐渐恢复，所以与出院病人进行沟通也很有必要。医生需对出院病人开出康复处方，指导病人出院后的自我调整和康复，帮助病人建立起健康、良好的生活学习方式。

（4）随访制度：医患交往的外延不能仅限于医院，而是从医院扩展到家庭和社会。医患交往范围延伸的桥梁是随访，而且临床治疗效果好坏的评价、满意度的提高、健康的维系都需要通过随访来实施。对出院病人进行随访不仅是医患沟通的需要，而且还是临床科研、提高医疗水平的需要，是否重视随访也体现了一个医院的管理、科研水平。通过随访与病人建立起长久、深刻的联系。

随访的形式多样，电话、书面及网络随访在临床上较为常用。

电话随访应该注意转接电话的时间要短，回答问题要亲切、自然、迅速，询问的目的性明确，说话的态度友好。应尽可能地解决病人提出的问题，如果一时难以解决，应告知解决问题的方法或是留下联系电话等。打电话时，应视病人如同在面前一般，面带微笑，态度真诚，表达准确，这样就能将自己良好的心态、友好的态度、亲切的问候传达给对方，营造良好的沟通氛围。

书面随访体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感，有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系。书面随访应避免采用统一的电脑打印格式，最好采用手写，如果是电脑打印，应该签上发信人的姓名，以示对病人的尊重。

网络随访具有高效、容量大的特点，对于需要回复病患的电子邮件医生应尽快答复。

（5）医患全程沟通制度：如今不少医院从制度上规定了医患全程沟通，对医患沟通的时间、沟通方式、沟通地点、沟通内容及沟通记录都作了明解细化的规定，将诊疗全程沟通作为病程记录中的常规项目。

在沟通时间上要求全程沟通不少于五次：院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、诊疗过程沟通及出院时沟通。对沟通的内容也作了细化规定：诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、诊疗转归的沟通。沟通的方式有：床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。要求医务人员耐心倾听病人的倾诉，同情病人病情、尊重病人的人格、理解病人的期望和要求、维护病人的权利。运用多种沟通方法：预防性沟通、换位沟通、书面沟通、集体沟通及协调沟通。最后对沟通的记录和沟通效果的评价也作了规定。

（四）医务人员的言语沟通技巧

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医务人员言语得体，不只是医德问题，而且与医务人员和病人进行良好的沟通有着直接关系，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免使用伤害性的语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：（1）安慰性语言；（2）鼓励性语言；（3）劝说性语言；（4）积极的暗示性语言；（5）指令性语言。

1．运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则有：（1）要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求得当。（2）避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。（3）不可用床号取代称谓。（4）与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

2．充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情愉悦，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾、解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有“油滑”之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3．多用称赞的语言

生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义。对病人更应如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经成为衡量一个医务人员职业素质的标志之一。赞美病人可以使病人一扫得病后的自卑心理，重新认识自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意实事求是，措辞得当。医生用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4．语言表达简洁明确

医患沟通要求语言表达清晰、准确、简洁、条理清楚，避免措词不当、思维混乱、重点不突出以及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

5．讲究提问的技巧

在与病人沟通时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己想法的可能，便于医生全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答“是”与“否”，这便于医务人员从关键信息中得到较肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6．使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中，医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露不良的预后，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，但也应得到家属同意和配合，注意方式和方法。

伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，则会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：（1）直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。”（2）消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”（3）窃窃私语。

7．不评价他人的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病的认识也有可能不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，并且疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，因此，医生不要评价他人的诊疗，否则会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

8．医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”

（1）门诊正确沟通常用语：

您好！请坐，请问哪里不舒服？

目前您感觉哪里最不舒服？

您是第一次来我们医院看病吗？

您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后感觉好些了吗？

您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。

不要急，慢慢说。

我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。

回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。

谢谢您的信任（合作）！

（2）门诊常见“忌语”：

哪里不好，快点说！

怎么连自己哪里不舒服都讲不清！

去躺在检查床上，动作快点！

把衣服脱掉！

你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。

为什么不坚持服药？

有问题你自己负责。

你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？

我已经交代得够清楚了，你怎么还不明白？

要不要再来，你自己定，我们不好说。

你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。

（3）病房正确沟通常用语：

您好！您是今天新来的，您叫（姓名）吗？我是您的管床（住院医师、主治医师、责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？

可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？

请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。

好的，就这样，放松些，不要紧张。

放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。

我们认为您的病是（病名），这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。

您今天好些了吗？昨晚睡的怎么样？服药后可有什么不舒服？

今天（明天）我们为您安排了（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠等）。

这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张和担心。

这项检查需要您的配合，请您深呼吸（或者其他要求）。

来，我们谈一下您下一步的治疗。

您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同意书等）。

谢谢您的合作（配合）！

（4）病房常见“忌语”：

谁让你住在这张床上的？

赶快回自己的病房去，医院又不是你家！

你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。

不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。

听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。

这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。

你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。

不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。

生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。

该讲的我都讲了，你自己看着办吧。

你要对自己负责任，别人没法帮你。

快起来，没看见这么多人吗，医院又不是只有你一个病人。

真题实例

王某，男，28岁，过敏性鼻炎多年，曾于当地医院治疗无果后慕名来到一知名大医院门诊就医，治疗一个疗程后，认为效果不佳，对主诊医师产生不满，此时医生应该如何与患者沟通？（　）

A．建议患者换别的医院就诊

B．建议其坚持完成全部疗程后再评估治疗效果

C．向其解释过敏性鼻炎的特点，安抚其焦躁情绪，鼓励继续坚持完成全部疗程

D．向患者详细解释医生的诊断和治疗无过错，若患者不满意，建议可更换医生

名师解析

患者慕名来这家知名大医院门诊进行治疗，但是一个疗程后感觉治疗效果不佳，此时患者就会产生极其焦躁不安的情绪。作为医生，首先要安抚患者的焦躁情绪，其次，要向患者充分分析病情病理，让患者配合治疗。故C选项是医生最恰当的做法。

（五）医务人员肢体语言沟通技巧

肢体语言沟通主要是指非语词性沟通，包括面部表情、目光、身体姿势等方面。在会谈信息的总效果中，语词占7%，音调占38%，而面部表情和身体动作占55%，后两者都是非语词性沟通方式。在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如，对促进医患交谈有重要意义。非言语沟通常用技巧有：

（1）重视第一印象。仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合，它在一定程度上反映了一个人的精神面貌。对人们的初次交往来说极为重要，“第一印象”会影响以后的交往。医务人员服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重，会使病人感到亲切可靠。仪表也在一定程度上反映—个人的内心境界，能给人深刻的印象。人们的交往都是从彼此的第一印象开始的，第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。

（2）举止端庄。医患接触时，病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现，得体的言谈举止可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，这也正是现代医学模式所要求的。医务人员必须讲究文明礼貌，注意修养，养成良好的举止习惯。

（3）目光接触。这是行为举止中最重要的一种信息渠道。眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感，也可显示个性特征并影响他人的行为。对医生来说，一方面要善于发现目光接触时所提示的信息，接收到病人的反馈信息，并能予以正确理解；另一方面要善于运用目光接触反作用于病人，使其受到鼓励和支持，促进良好的交往与双方的关系。在临床上，医生和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的视线回避，目光的瞬间接触等来判断对方的心理状态。所以医护人员理解并熟练运用目光接触，是医护人员与患者进行良好沟通的基本功。

（4）面部表情。面部表情可表示多种多样的情感的变化，如恐惧、痛苦，厌恶、愤怒、安详等等。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是医生了解病人内心活动的镜子。但由于面部表情变化快、信息多和可控制的特点，常给观察者带来一定的难度，所以需要综合其他信息，联合分析。医生在会谈中不仅要善于识别与解释病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。医护人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯和表达能力有关。医护人员应当善于通过面部表情来和病人沟通，更要细心观察病人的面部表情。常用的、也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的语言”，是良好医患沟通的关键。

（5）身体姿势。身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。如微微欠身表示谦恭有礼、点头表示打招呼、侧身表示礼让等。在医患交流过程中，医务人员要通过常用的有含义的身体姿势来表达对病人的尊重和同情。医生也应当懂得病人身体姿势所传递的信息，如扭头、低头通常表示不愿理睬，点头表示同意等。在平时的诊疗过程中医生要注意尽量不要摇头摆尾、坐床倚墙、昂头跷腿，以免引起病人不悦。

（6）距离与方向。人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，约为0.5—1.2米；社交的，即相互认识的人之间，约为1.2—3.5米；公众的，即群众集会场合，约为3.5—7米。医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。医护人员对病人表示安慰、安抚时，距离可近些。正常医患之间的会谈，双方要有适当的距离，约一个手臂的长度，以避免面对面的直视，这种位置使病人和医生的目光可以自由地接触和分离，而不致尴尬和有压迫感。此外，因医生和病人间的年龄、身份和教育状况不同也应该有不同的人际距离和方式。

（7）用超语词性提示沟通。言语直接沟通信息，而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅度以及语调的抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。医务人员应留意判断，并重视这些信息在会谈中的意义。不论是语词性沟通还是非语词性沟通，它们在医患会谈过程中都不是孤立存在的，而是相互渗透、相互结合、共同发挥作用的。

（8）接触。接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，医护人员与病人的接触如若得当，可收到良好的效果。例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，做完检查后帮助病人整理好衣被，双手握住出院人的手，以示祝贺等等，这些都是有益的接触沟通。

（六）医患沟通的管理

要使医患沟通工作落到实处，仅停留在医务人员这一层面是不够的，还应将医患沟通纳入到医院的管理体系当中。具体说来就是“分层次沟通”和“六种沟通方式”。

“分层次沟通”：

（1）对普通患者，主治医师在病床旁查房时与患者（家属）进行沟通，包括病情及住院期间的诊疗方案以及出院后的护理措施。

（2）对疑难病、危重症患者，由医疗专家小组直接与家属进行沟通。

（3）对常见病、多发病患者，可通过集中沟通的方式，宣传医学常识。

“六种沟通方式”：

（1）一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。

（2）两个技巧：倾听，多听家属说几句；介绍，多对家属说几句。

（3）三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。

（4）四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。

（5）五个避免：避免强求、避免刺激、避免深奥、避免刻意、避免压抑。

（6）六种方式：预防为主方式、交流沟通方式、集体沟通方式、书面沟通方式、协调统一沟通方式、实物对照沟通方式。