【要点详解】

一、导游员的报考条件（了解）

1．必须是中华人民共和国公民；

2．必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；

3．必须身体健康；

4．必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。

二、导游人员的定义、分类（熟悉）

1．导游人员的定义

导游人员是指符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

（1）有下列情形之一的，不得颁发导游证：

①无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

②患有传染性疾病的；

③受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外；

④曾被吊销导游证的。

（2）导游证的有效期限为3年。

（3）导游人员从事导游活动，必须经旅行社委派。未经旅行社委派，不得从事导游活动。

（4）导游人员在进行导游活动时，应当佩戴导游证。

2．导游人员的分类

（1）按业务范围划分

①出境旅游领队

出境旅游领队是依法取得从业资格，受出境旅游组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

②全程陪同导游人员

全程陪同导游人员是指受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以实施，并为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游员。

③地方陪同导游人员

地方陪同导游人员是指受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团（者）提供当地导游服务的导游员。

④景点景区导游人员

景点景区导游人员是指在景区景点向旅游团（者）提供导游讲解的导游人员。景区景点包括风景名胜区、自然保护区、森林公园、主题公园、博物馆、纪念馆、名人故居等。

（2）按劳动就业方式划分

①旅行社（含导游公司）导游人员

旅行社（含导游公司）导游人员是指具备导游资格、持有导游证、专门从事导游服务的旅行社和导游公司的工作人员。

②兼职导游人员

兼职导游人员是指具备导游资格、持有导游证，但不以导游工作为主要职业而在业余时间到旅行社从事导游服务的人员。

③临时导游人员

临时导游人员是由省级旅游行政管理部门或其授权的地州市级旅游行政管理部门审核并颁发临时导游证、临时从事导游服务的人员。

④实习导游人员

实习导游人员是指在旅游院校或其他院校接受学历教育，因学习需要，从省级或其委托的地州市级旅游行政管理部门取得“实习导游证”，到旅行社或景区点从事导游服务实践学习的学生导游。

（3）按导游使用的语言划分

①中文导游人员

中文导游人员按使用的语言又分为普通话导游人员、方言导游人员和少数民族导游人员，其服务对象为港澳台同胞、海外华侨、外籍华人和国内游客。

②外语导游人员

外语导游人员是指能够运用外语语言从事导游业务的人员，其服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

（4）按技术等级划分

①初级导游人员

初级导游人员是指经过导游资格证考试而获导游人员资格证书一年后，经技能、业绩和资历考核后合格的人员。

②中级导游人员

中级导游人员是指获得初级导游员资格三年，或具有大专以上学历取得初级导游证满两年，实际带团不少于90个工作日，有良好职业道德，经考核、考试合格的导游人员。他们一般为旅行社的骨干。

③高级导游人员

高级导游人员是指取得中级导游证满三年，并且在这三年中以中级导游员身份实际带团至少90个工作日以上，无重大服务质量和安全方面的投诉，经考核、考试合格的导游人员。

④特级导游人员

特级导游人员是指取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格的导游人员。

三、导游员的职责、从业素质及礼仪规范（掌握）

1．导游员的职责

（1）导游人员的基本职责

①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

②负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

③根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，配合和督促有关部门安排好游客的交通、食宿等事宜，确保接待计划顺利实施。

④注意保护旅游者的人身和财物安全，处理旅游团突发事件，并及时向接待社汇报，参与做好相关善后工作。

⑤耐心解答游客的问询，反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

（2）出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责

①出境旅游领队的职责

出境旅游领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。其主要职责是：

a．维护旅游者的合法权益；

b．与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；

c．为旅游者提供旅游行程中的相关服务；

d．代表组团社监督接待社和当地导游的服务质量；

e．自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行；

f．向旅游者说明旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。

②全陪导游人员的职责

全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：

a．实施旅游接待计划；

b．联络工作；

c．组织协调工作；

d．维护安全、处理问题；

e．宣传、调研。

③地陪导游人员的职责

地陪导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：

a．安排旅游活动；

b．做好接待工作；

c．导游讲解；

d．维护安全；

e．处理问题。

④景点景区导游人员的职责

a．导游讲解；

b．安全提示；

c．结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。

2．导游员的从业素质

20世纪60年代，我国旅游界将当时的翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。当今对导游人员的素质提出了更高的要求。

（1）高尚的思想品德

①具有爱国主义意识；

②遵守社会公德和旅游职业道德；

③有敬业精神。

（2）“T”型知识结构

①语言知识；

②政治、经济和社会知识；

③历史、文化、民俗知识；

④政策法规知识；

⑤心理学和美学知识；

⑥旅行交通、食宿等业务知识；

⑦客源国（地区）知识；

⑧前沿知识。

（3）较强的业务能力

①语言表达能力；

②导游讲解能力；

③人际交往能力；

④组织协调能力；

⑤应变能力或紧急问题处理能力；

⑥其他能力，如购物促销能力、卫生急救能力、接受继续教育能力等。

（4）良好的健康身心

①导游服务既需要高度的智慧和脑办，又需要充沛的体力。

健康的概念不仅局限于身体的强壮和生理上无疾病，还包括精神上的良好状态和心理上的无障碍。对于导游人员来说，心理健康更为重要。

②导游人员的身心健康还表现在要有高尚的情操和很强的自控能力。

a．导游人员要不断学习，提高自己的思想觉悟，努力把个人的功利追求同国家的利益融合起来；

b．要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；

c．要培养意志坚定、自我调控的能力，自觉地抵制形形色色的诱惑和精神污染，做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”。

3．导游员的礼仪规范

（1）仪容、仪表

仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。

①服饰要求

a．整洁，常洗常换，尤其是衬衣的领口和袖口要保持清洁，袜子要常换，不要有异味；

b．协调，上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要协调，服装要与形体相称；

c．有风度，服装款式要符合自身的文化底蕴。

②容貌要求

a．头发要经常梳理，保持清洁和整齐，发型要朴实大方，同自己的职业、脸形、身材、气质相协调；

b．男性不留长发、小胡子、大鬓角，鼻毛要修短，要常常刮脸，不要留胡须，面容要保持光泽；

c．女性面部可施淡妆，不要浓妆艳抹，指甲要常修剪，保持指甲清洁，不要留长指甲，也不要涂过艳的指甲油；

d．导游人员带团时最好不要吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物，必要时可嚼口香糖来清除口腔异味。

（2）仪态

①站态

站立时身体重心要放在两脚之间，不要依左或依右；胸要微挺；两眼平视，面带笑容；双肩舒展，两臂自然下垂。应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋，以免给游客造成一种傲慢或漫不经心的感觉。

②坐态

导游人员的正坐要求端正、娴雅，上体要自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，或搭在扶手上，胸微挺，腰伸直，目平视，面带笑容。男性坐下时，两膝可适度张开，以显示其自信、豁达；女性双膝应并拢，以显示其庄重、矜持。不论男性或女性，坐下时均不应高跷二郎腿。

③步态

行走时，要保持上体正直，不低头，双臂自然前后摆动，肩部放松，步伐要适中均匀。侧身行走时，一面讲解，一面注视游客，必要时可转过身来观察游客是否跟上。行走时切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜，脚蹭地面。

④表情

导游人员要经常面带微笑，这是衡量导游服务质量的一个重要指标。

（3）礼貌、礼节

①见面礼节

见面礼节包括介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等。

②交谈礼节

a．态度要诚恳，表情要大方、自然，不要心不在焉，不要时时看表；

b．交谈双方要视具体情况保持一定的空间距离，目光要注视对方的眼睛，不要左顾右盼；

c．交谈的语言要文雅、得体，要掌握好分寸，谦虚要适当，赞语不要过分；

d．交谈中，要认真倾听客人讲话，不要随意打断；

e．交谈要选择双方感兴趣的话题，避免谈论容易引起争论和过于严肃的问题；

f．不谈论他人隐私，不议论第三者，不询问女士的年龄、婚姻、履历，不问男士的工资收入等。

③赴宴礼节

a．参加宴请时，应准时抵达宴会地点；

b．就座时应听从主人的安排，不可随意乱坐，不可玩弄餐桌上的酒杯、刀叉等餐具；

c．落座后待主人招呼后方可进餐；

d．敬烟时，应先敬长者和女士；

e．在席间，要尽量和左右邻座客人谈论一些愉快的话题等。

④日常交往礼节

a．导游人员在清点游客人数时，采用默数方式。导游讲解时不要抽烟。不随地吐痰，不乱扔杂物。在带团行走时，不要搭人肩膀。候车、等人时不要蹲歇。

b．导游人员进入游客房间，应事先电话约定并准时抵达，进门前先按铃或敲门，不得擅自闯入；在游客房间内，不要触摸客人的行李物品和书籍等，不要随意借用客人的电话。

c．男性导游人员要自觉遵守西方社会人际交往中“女士优先”的传统礼仪。

四、导游员的修养与行为规范（掌握）

1．导游员的修养

（1）情操修养

①对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义；

②对集体要树立集体主义精神；

③对游客要树立全心全意服务的思想；

④对自己的工作要有爱业、敬业精神。

（2）道德修养

①爱国爱企、自尊自强；

②遵纪守法、敬业爱岗；

③公私分明、诚实善良；

④克勤克俭、宾客至上；

⑤热情大度、清洁端庄；

⑥一视同仁、不卑不亢；

⑦耐心细致、文明礼貌；

⑧团结服从、大局不忘；

⑨优质服务、好学向上。

（3）气质修养

①导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显的个性气质表现；

②导游人员应当加强自己的气质修养，在实践中经受磨炼，主动扬长避短，使自己的气质较快地适应导游服务工作特性的要求。

（4）知识修养

①学风修养

导游人员要勤奋好学；善于学习；要不耻下问。

②文化修养

文化修养包含的内容甚为丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。

2．导游员工作中的行为规范

（1）严守国家和企业的机密，注意内外有别

①导游不得有损害国家利益和民族尊严的言行；

②不得擅自带领游客进入不对外开放的地区或单位参观、游览；

③不得向游客泄露旅游团收费细目，在游客面前，不谈论旅行社内部事务。

（2）严格遵守请示汇报制度

①导游在带团中遇有重大问题和反映要及时向旅行社请示汇报，不得擅自决定和处理；

②导游遇到自己没有把握的问题，都应向旅行社请示。

（3）遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务。导游作为旅游行业的形象和代表，在导游服务工作中应遵守国家旅游行政部门的有关法规：

①导游在进行导游活动时，应佩戴导游证，携带计分卡、正规旅游接待计划，10人以上的旅游团应打接待社社旗。

②不得私自转借导游证供他人使用。

③不得私自承揽或者以其他任何方式承揽导游业务。不得私自带人随团游览。

④不得擅自改变旅游合同安排的行程。

⑤不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。

⑥不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

⑦不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

⑧不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解和介绍中掺杂庸俗、下流的内容。不得诱导和安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目。不索要和接受反动、黄色书刊、画报与音像制品。

⑨在旅游行程中，导游人员应尊重旅游者的宗教信仰和民族习俗，提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。

⑩在导游讲解中不吸烟、不吃东西。