第二章 千里之堤，溃于蚁穴

——忽视细节的代价

忽视细节让他屡屡败走大公司

人生一世，无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。由此，我们需要改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细、做实。

可是，生活中偏偏有不少人总是忽略这些轻微的细节，结果往往栽在这些不起眼的小事上，张先生因为忽视细节致使屡屡败走大公司的事例可以充分说明这一点。

每年金秋10月，都是跳槽的高峰季节之一，而500强外资大公司又乘机把目光锁定在各路精英的身上，同时各路精英也在搜索着自己钟情的大公司。但是，并非每位精英都能如愿以偿。连续向500强外资大公司发起了多次“冲击”的张先生感叹道：“从6月到国庆前夕，我先后参加了30家企业的面试，其中仅500强大公司就有TNT、东芝、三星、UPS、玫琳凯等，结果却无一过关。唉！我为何屡屡败走大公司？”

3年前，张先生毕业于某交通大学交通运输专业，到东北某大型国有集团找到一份工作。2年后，来到上海。不久就进了一家合资物流公司，在仓储部门任仓储调度。

2004年5月合同到期，已升迁到仓储主管的张先生离开了公司。踌躇满志的他把目光瞄准了500强外资大公司。理想是美好的，可现实是无情的，屡屡碰壁后，他的自信心开始动摇了……

张先生第一次面试的大公司是世界500强、全球4大快递公司之一的荷兰TNT的子公司—一家专做汽车配件的汽车物流公司。

5月上旬某日下午1点，他去参加面试。他先填写的是中文报名表。在填报具体职位时，他有点犹豫，便在空格中写了两个职位：运输主管和仓储主管。

面试官是两位中国人——一位人力资源部经理和一位物流部经理。自我介绍结束后，物流部经理首先问道：“你为什么填两个职位，你到底应聘哪个职位呢？”张先生说：“我学的是交通运输，在东北做过运输管理工作；来上海后又做了1年仓储管理工作，两个岗位都可以做。”物流部经理用不太信任的口气说：“我们要求有5年相关工作经验，你只工作了3年，经验不足！你以前做的是快速消费品，我们做的是汽车配件，你的专业经历不行！”尽管他竭力辩解，两位面试官还是不为所动。这次面试就这样流产了。

后来张先生分析其原因觉得面试失败的主要原因虽是专业经历欠缺，但填两个应聘职位这一细节失误也难辞其咎。

8月下旬，张先生意外接到了东芝一家分公司的通知面试的电话，让他第二天上午10点过去面试，也是巧事，韩国三星公司也通知他在这天下午2点30分参加面试，一天应聘两家500强企业，他真是忙得有点昏头转向。此外，他还有点担心，万一他们用日语、韩语面试怎么办？他可从来没学过这些。

在等待面试时，张先生发现公司员工都说上海话，此时，他的心稍轻松了一些，毕竟上海话他能听懂一些。

但是一踏进小会议室时，张先生马上意识到了对面经理的眼神里有一丝失望——他的穿着太随意，只穿了一件旧的休闲T恤，头上的汗还没有擦干净。

自我介绍完后，她问：“你的数据库编程水平怎么样？”他很奇怪：“我是做物流或做仓储工作的，会操作就可以了。干吗要会数据库编程呢？”于是他如实回答：“数据库编程我不太懂行。”面试中，她问了很多令人不愉快的问题，话里语间处处流露着不信任，似乎在审问一个囚犯。这使得张先生很气愤，于是没等她说完张先生就主动提出退出了面试。

面试自然又失败了。张先生反省道：“其原因可能就是第一印象不太好。虽然责任在自己，但我心里还是有气；你们主动找上我的，还那么苛刻，还专门问一些令人难堪的问题！”

怀着几分气愤的心情，下午他提前10分钟赶到了韩国三星的分公司。前台小姐很客气地将他领进一间会议室。他想这次应该有点戏了吧。会议室里坐着3个人：人力资源部经理、运作部经理和一位会说汉语但带着明显的口音的，应该是韩国人。三人看起来都很友好和善。

他向他们微笑了一下，便用流利的英语作自我介绍。他的表述很快得到了他们的首肯。接着，韩国人用汉语问了一些问题：“来上海几年了？”“工作情况怎么样啊？”他都认真地作了回答。

可能是因为这段时间他不断地投简历，不断地参加面试，事前的准备有点松懈了。接到三星的面试通知后，他竟然想不起应聘的是哪个职位。他当然不能问面试官，便婉转地问：“我应聘的职位有什么具体要求？”谁知，这些老江湖很快明白了张先生的心思。运作部经理当即问：“你难道连这个职位的要求都不知道吗？”张先生慌忙辩解说：“不是的，我是想了解清楚以后，便于将来迅速开展工作。”他很快微微地笑了一下：“那是，那是！”接着，他又问了有关海关报关方面的问题。因为张先生的专业经历不大对口，他的回答不太理想。他居然边回答边做手势，可能是动作大了点，说着说着，他们突然大笑起来。张先生尴尬地看着他们。这次面试就在他们的欢笑和张先生的尴尬中收场了。

心情低落的张先生回到家里没精打采地打开电脑查信息。不查不知道，一查吓一跳：原来昨天他应聘三星公司的是物流专员！此时，他不觉感到有点羞愧了。原来这次面试失败的原因在于仓促上阵，对自己应聘的职位不了解，一些专业问题事先没准备。

仔细地分析张先生屡屡失败的原因，不难看出他忽略了面试中许多细微的小事：比如说面试前没有做充分的准备，尤其对应聘的职位了解得不太透彻，而且衣着打扮也不太合体，没有充分重视第一印象的作用，而且面试中还要注意言行举止，切忌手舞足蹈，给人一种不注重仪表的感觉……但是还有一件至关重要的事情，那就是凡事都要有充分准备，切不可不做好准备，匆忙上阵，否则只有像张先生一样落荒而逃。

现在的社会，不再像过去“走一步，算一步”了。做什么事情，都得有准备才行。这好比一个人身体有了病，要到医院治疗，就必须预先经过检查、验血、照X光等诊断，然后才能治疗。做事预先计划周全，早做准备，才能事半功倍。如果做事前不做任何准备，临时抱佛脚，要想事情圆满成功，那就难了！

幽默大师林语堂，一生应邀做过无数场演讲，但是他不喜欢别人未经事先安排，临时就要他即席演讲，他说这是强人所难。他认为一场成功的演讲，只有经过事先充分的准备，内容才会充实。

对于一个如林语堂这么擅长演讲的学者，他都不作没有准备的演讲，可见事先准备工作的重要。

“凡事预则立。”每件事，只有事先做好相关的准备工作，到时才不至于手忙脚乱，才能把事情圆满地做好做完善。

苏格拉底说：“没有经过考验的人生是一文不值的。同样，没有做事前准备的工作是不会一帆风顺的。”有了第一天的短短几分钟的准备过程，就能对第二天的工作有充分的认识，这样就知道第二天哪件事最重要，哪件事是应该最先做的，就能知道做事的轻重缓急和先后次序。相反，如果你在工作中无视“准备”，事前准备不充分，事后就会麻烦多多。

做任何事情，都要提前做好充分的准备。作为一个上班族，要想把第二天的工作做好，你最好在每天下班前的几分钟制定出第二天的工作计划，如果拖到第二天上午上班时候才制定工作计划表，那就很容易做得比较费劲，因为那时又面临新一天的工作压力。而前一天晚上就把第二天要做的准备工作做好，到第二天工作起来就会轻松多了。

在头一天做好准备工作，可以了解第二天每项工作可能会发生的问题，并能采取预防措施，防微杜渐。

每一天都在做准备，每一天做的事情都是在为将来做准备，当你做好了充分的准备，机会来临时你就会抓住，如果你没有做好准备，不管任何机会都不会是你的。

凡事做好准备。每一天都可以很轻松地达成你的目标。所有成功的人，都是凡事有准备的人。

迟到几分钟，丢掉大生意

诚实守信是一种美好的品德，更是做人的基本原则。近年来，诚实守信在社会上的被重视程度逐渐提高。

很多人能够认识到诚实守信的重要性，也希望自己能够成为一个有诚信的人。但不少人认为诚信的原则只是在大事中才能体现，而事实上要做到诚实守信，必须从小事做起。在商业谈判中，有许多人因为不重视“守时”这个做人的原则，结果毁掉了大好的合作机会。

一位朋友向周总推荐一位印刷公司老板。这位老板知道周总的公司在印刷方面花不少钱，想争取周总的生意。他带来了精美了样本、仔细考虑的价钱建议和热情的许诺。周总有礼貌地坐着，尽管他未到会前就决定不把生意交给他，因为他迟了20分钟才来。准时取得周总的公司的印刷品是十分关键的。周总公司的产品的印刷资料星期三送到，星期四装订，星期五发送到周总下星期出席的座谈会地点，迟一天就跟迟一年那么糟糕。周总的公司可能要十多位工人在既定的一天来将销售信、小册子和订货单叠好塞进信封，如果印刷品没运到，啥事都干不成。所以，当那位印刷公司老板第一次会议就不能准时出席，周总就推断出不能指望这个印刷公司老板能把他的工作干好。

许多你想打交道的精明、成功和有影响力的人士，并没什么“系统”去判断别人和决定买谁的东西，与谁做生意，帮助或信任谁。如果你不是守时者，别人会对你作负面评价。可以说遵守时间是一个有助于打动别人的简单方法。

成功人士从来都懂得要守时。

守时就是遵守承诺；按时到达要去的地方，没有例外，没有借口，任何时候都必须做到。如果你对别人的时间不表示尊重，你别指望别人会尊重你的时间。如果你不守时，你就没有影响力或没有道德的力量。守时的人会取得职员、助手、货商、顾客乃至每一个人的好感。

恪守时间是工作的灵魂和精髓所在，同时也代表了明智与信用。

守时代表了彬彬有礼、温文尔雅的大家风范。有些人总是手忙脚乱地完成工作，他们总是给你急匆匆的样子，就好像他们总是在赶一辆马上就要启动的火车。他们没有掌握适当的做事方法，所以很难会有什么大的成就。学校生活最大的优点之一就是有铃声催你起床，告诉你什么时间该去晨读或者上课，教你养成恪守时间、从不误时的习惯。每个年轻人都应该有一块表，可以随时看时间；事事习惯“差不多”是个坏毛病，从长远来看更是得不偿失。在著名商人阿蒙斯·劳伦斯从事商业生涯的最初7年里，他从不允许任何一张单据到星期天还没有处理。商业界的人士都明白，商业活动中某些重大时刻会决定以后几年的业务发展状况。如果你到银行晚了几个小时，票据就可能被拒收，而你借贷的信用就会荡然无存。

“哦，我多么喜欢那个任何事情都按时完成的年轻人！”布朗先生说，“你很快就会发现，自己可以信赖他，并且很快就会让他来处理越来越重要的事情。”

恪守时间是使人信任的前提，会给人带来好名声。它清楚地表明，我们的生活和工作是按部就班、有条不紊的，使别人可以相信我们能出色地完成手中的事情。恪守时间的人一般都不会失言或违约，都是可靠和值得信赖的。办事一贯准时、恪守时间的好名声，往往是积累成功资本的第一步。有了第一步，成功自然水到渠成。

例如，美国银行大王摩根与人洽谈生意，能利用最少时间产生最大效用。他为了严守纪律，而招致了许多怨恨。其实，对我们每个人而言，这是一种值得学习和提倡的美德。

他每天上午9点半来到办公室，下午5点回家。通常他总是在一间宽敞的办公室里，与无数办事人员一同工作，而不像许多商界要人，只和他的秘书在一个房间里。他随时都在指挥手下的员工，依照他的计划行事。除了与生意有重要关系的接洽外，他从来不与人交谈5分钟以上的时间。如果你走进那间办公室，会很容易见到他，但如果你没有要紧的事，他绝不会欢迎你。

摩根有卓越的眼力，能够判断一个人要来接洽什么事情。你对他说话，一切转弯抹角的手段都会失去效力，他能够立刻猜出你的目的，这一招使他节省了很多时间。摩根最不能容忍的是原本没有什么重要事情需要接洽，只是为了想找个人谈天，而去耗费工作繁忙的人许多宝贵光阴的人。

在许多成功人士的眼中，时间就是金钱，时间就是生命。

在福尔顿报社前面的商店里，一位犹豫了将近一个小时的男人终于开口问店员了：“这本书多少钱？”

“1美元。”店员回答，

“1美元？”这人又问，“你能不能少要点？”

“它的价格就是1美元。”没有别的回答。这位顾客又看了一会儿，然后问：“福尔顿先生在吗？”

“在，”店员回答，“他在印刷室忙着呢。”

“那好，我要见见他。”这个人坚持一定要见福尔顿。于是，福尔顿就被找了出来。

这个人问：“福尔顿先生，这本书你能出的最低价格是多少？”

“1美元25分。”福尔顿不假思索地回答。

“1美元25分？你的店员刚才还说1美元1本呢！”

“这没错，”福尔顿说，“但是，我情愿倒给你1美元也不愿意离开我的工作。”这位顾客惊异了。他心想，算了，结束这场自己引起的谈判吧，他说：“好，这样，你说这本书最少要多少钱吧。”

“1美元50分。”

“又变成1美元50分？你刚才不还说1美元25分吗？”

“对，”福尔顿冷冷地说，“我现在能出的最好价钱就是1美元50分。”这人默默地把钱放到柜台上，拿起书出去了。这位著名的物理学家和政治家给他上了终生难忘的一课：对于有志者，时间就是金钱。

这个男人从此争分夺秒地去学习，最后终于成为一个有名的作家。

福尔顿说：“你热爱生命吗？那么别浪费时间，因为时间是组成生命的材料。”

向时间要效益，合理利用时间就是与时间争夺宝贵的生命。“忙里偷闲”，会这样做的人，才是会生活的人。

守护好你的时间，养成守时的好习惯，也就意味着守护好你自己的生命。时间一去不复返，不管你高兴还是忧伤。

一顿奢侈的晚餐吓走了外商

不拘小节常被人看做是大度潇洒的表现：大礼不拘小让，做大事的人哪顾得了那些鸡毛蒜皮的小事？

错矣。知道吗？大事全部是由不起眼的小事组成的，惟有把每件小事做好，才有可能做成大事业。更何况，许多生活社交上的所谓小事也许不会给你带来明显的财富收入，但却是一个人修养素质的全部体现，是一个人潜在的形象及人际资源方面的投资。但是，生活中有许多人并不重视这些诸如像“吃饭”一样的小节，结果毁掉了大好的合作机会。

东北某国有企业与一家美国大公司商谈合作问题，这家企业花了大量功夫做前期准备工作。在一切准备就绪之后，公司邀请美国公司派代表来企业考察。前来考察的美国公司的代表在这家企业领导的陪同下，参观了企业的生产车间、技术中心等一些场所，对中方的设备、技术水平以及工人操作等，都表示了相当程度的认可。中方工厂非常高兴，设宴招待美方代表。宴会选在一家十分豪华的大酒楼，有20多位企业中层领导及市政府的官员前来作陪。美方代表以为中方还有其他客人及活动，当知道只为招待他一人之后，感到不可理解。美国代表在回国之后，发来一份传真，拒绝与这家中国企业合作。中方认为企业的各种条件都能满足美方的要求，对代表的招待也热情周到，却莫名其妙地遭到美方拒绝，对此也相当不理解，便发信函询问。美方代表回复说：“你们吃一顿饭都如此浪费，要是把大笔的资金投入进去，我们如何能放心呢？”

对于这家东北企业来说，能得到一笔巨额投资对于其未来发展具有重要作用，所以这次合作是一件大事，但这件大事却因为一顿饭的“小节”而毁于一旦。

如果说吃饭是一种“小节”，那么也有人因为重视这种“小节”而赢得了商业上合作的机会，可见细节的威力是无穷的。

一个青年来到城市打工，不久因为工作勤奋，老板将一个小公司交给他打点。他将这个小公司管理得井井有条，业绩直线上升。有一个外商听说之后，想同他洽谈一个合作项目。当谈判结束后，他邀这位也是黑眼睛黄皮肤的外商共进晚餐。晚餐很简单，几个盘子都吃得干干净净，只剩下两只小笼包子。他对服务小姐说，请把这两只包子装进食品袋里，我带走。外商当即站起来表示明天就同他签合同。

因将吃剩下的两只小笼包带走这样极其平凡的小事感动了外商，使外商顺利地与他签订了合同，由此我们可以看出“吃饭”这等小事带给人的影响。

上面的例子充分说明了“小节”的重要性，可见小节非小，事事关大。但是生活中，总是有太多的人忽略这些所谓的小节，给自己的事业和人生带来巨大的障碍和麻烦。

不妨再举一件发生在我们周围的真人真事。

国内有家工厂，为了能从美国引进一条生产无菌输液软管的先进流水线，曾做了长期的艰苦努力，终于说服了对方。可是，也就是在签字的那一天，在步入签字现场那一刹那，中方厂长突然咳嗽了一声，一口痰涌了上来，他看看四周，一时没能找到可供吐痰的痰盂，便随口将痰吐在了墙角，并小心翼翼地用鞋底蹭了蹭，那位精细的美国人见此情景不由地皱了皱眉。

显然，这个随地吐痰的小小细节引起了他深深的忧虑：输液软管是专供病人输液用的，必须绝对无菌才能符合标准，可西装革履的中方厂长居然会随地吐痰，想必该厂工人素质不会太高，如此生产出的输液软管，怎么可能绝对无菌！于是美国人当即改弦更张，断然拒绝在合同上签字——中方将近一年的努力也便在转眼间前功尽弃！

随地吐了一口痰结果砸了一笔大生意，这难道不值得三思！

每天我们都置身于不同的场合，作为社交一分子，我们要做的就是让自己的行为与场合和身份相称。但是，偶尔一疏忽就会露出马脚，这个时候你不妨检查一下自己有什么细小的地方不妥当。

曾经有一位朋友说他不会与一家公司的另一位同学合作。于是有人惊讶地问他：大家都是同学，生意上又可互惠互利，为什么呀？他说：“这么多年了还是一点长进都没有，我听着他嚼口香糖的声音就想吐。还有我拉他去跟人家谈判，出来后我直为有这样的同学而丢人，他的形体语言太夸张了，时而摇头晃脑，时而拍手大笑，让对方觉着我们跟人家不在一个层面上，怎么做生意啊！”

据人所知，那位同学人不错，也有不少其他优点，但修养、礼仪上的这些小问题竟然给他带来如此大的负面影响真是出乎人的意料。

现在就让我们来看看你的行为，你是否在当众打哈欠？在大庭广众中，你能忍住不打呵欠吗？打呵欠在社交场合中给人的印象是，表现出你不耐烦了，而不是你疲倦。

有些耳痒的人，只要他看见什么可以用，就会随手取一支来掏耳朵，尤其是在餐室，大家正在饮茶、吃东西的当儿，掏耳朵的小动作，往往令旁观者感到恶心，这个小动作实在不雅，而且失礼。有些头皮屑多的人，在社交的场合也忍耐不住皮屑刺激的搔痒而搔起头皮来。搔头皮必然使头皮屑随风纷飞，这不仅难看，而且令旁人大感不快。

宴会席上，谁也免不了会有剔牙的小动作，既然这小动作不能避免，就得注意剔牙的时候不要露出牙齿，更不要把碎屑乱吐一番，这是失礼的事情。假如你需要剔牙，最好用左手掩住嘴，头略向侧偏，吐出碎屑时用手巾接住。

因此，由于自己不拘小节的习性，而破坏了自己的形象，这实在不好，针对此必须注意：

手—最易出毛病的地方是手。以手掩住鼻子、不停地抚弄头发、使手关节发出声音、玩弄接过手的名片。无论如何，两只手总是忙个不停，很不安稳的样子。本来想使对方称心如意，谁知道却因为这样而惹人厌烦。

脚—神经质地不住摇动，往前伸起脚，紧张时后脚跟踮起等等动作，不仅制造紧张气氛，而且也相当不礼貌。如果在讨论重要提案时伸起脚，准会被人责骂。

在参加会议时更不要当众双腿抖动。这种小动作多发生在坐着的时候，站立时较为少见。这种小动作，虽然无伤大雅，但由于双腿颤动不停，令对方视线觉得不舒服，而且也给人以情绪不安定的感觉，这是失礼的。同样，让跷起的腿儿钟摆似的耍秋千也是相当难看的姿态。

背—老年人驼背是正常的事，如果二三十岁的年轻人都驼背的话，可就不太好了。我们主张挺直腰杆和人交谈。

眼睛—目光惊慌，在该正视时，却把眼光移开，这些人都是缺乏自信，亦或隐藏着不可告人的秘密，这种人容易使人反感，然而直盯着对方的话，又难免会让人产生压迫感，使别人不满。因此只要能安详地注视对方眼睛的部位就可以了。

表情—毫无表情，或者死板的、不悦的、冷漠的、无生气的表情，会给对方留下坏的印象。应该赶快改正，不要让自己脸上有这种表情。为使说话生动，吸引对方，最好能有生动活泼的表情。

动作—手足无措、动作慌张，表示缺乏自信。动作迟钝、不知所措，会使人觉得没劲儿，而且让人觉得他可遇不可及。昂首阔步、动作敏捷、有生气的交谈等会使气氛变得开朗。所以，千万别忘了人是依态度而被评价，依态度而改变气氛的。

不要以为这些小节不重要，它会严重影响到你的社交形象，以至于影响到你在他人眼中的印象，因此，为了不至于因“小节伤大雅”，因“小节损伤自己形象”，请从此刻起：密切关注生活中这些细微的“小节”，树立良好的形象，多方位地完善自我，最终使自己登上大雅之堂。

小不忍则乱大谋

小谭费了九牛二虎之力进了这家带“中国”字头的大公司。这公司虽说也是上市公司，但国有企业长期积累的一些习气仍在发生作用。这些天小谭他们11楼的锅炉热水器坏了，喝开水要到15楼去打。这样，每天提热水壶上15楼打开水自然成了小谭份内的事，谁让他在办公室资历最浅。这天上午，小谭先到外面办事，11点过回到办公室，回来时大汗淋漓，他揭开热水壶盖一看，里面空空如也。小谭很生气，大声说从明天起轮流打开水，他不能一个人承包。没人响应，于是，第二天早晨上班后他也不打开水了……结果可想而知，当天中午他就被领导叫去训了一通，让他勤快一点……

这太不公平了！小谭心里想，觉得自己再也不能这么夹着尾巴做人了，于是，他开始琢磨跳槽的事了。

应该说，这事对小谭的确不公平，但在现代职场上，永远也不会有绝对“公平”出现！道理很简单，无论社会进步到什么程度，企业管理如何扁平化，企业内部永远是个金字塔结构。既然是个金字塔，就必然会有上下之分，既然有上下之分，就必然会有不平等的现象存在。企业作为一台利润压榨机，与追求“公平”相比，它更喜欢“效率”。在一个公司内部，如果没有适当的等级制度和淘汰制度，它就会因为自己的“仁义”而失去竞争力，就会在竞争中遭到淘汰。因此，在现实生活之中，永远不会出现你想像中的那种“公平”。

这就需要你学会控制自己，学会忍耐，学会去适应身处的这个真实的环境和社会，这是许多成功人士能够超越他人成就大事的一个重要方面。

大学毕业后，李明应聘到一家公司做助理。刚开始，他很难受，特别是老张、小李什么的动不动就唤他去打杂时，他就会发无名火，觉得很没尊严。他觉得他们在把他当奴才使唤。不过，事后他冷静一想。又觉得他们并没有错，他的工作就是这些。刚进来时，王经理也这么事先对他说过，但一旦涉及具体事情，他的情绪就有点失控。有时咬牙切齿地干完某事，又要笑容可掬地向有关人员汇报说：“已经做好了！”如此违心的两面派角色，他自己都感到恶心。有几次，他还与同事争吵起来。从此以后，他的日子更不好过了，同事们都不理他，李明在公司感到空前的孤独。

有一天，女秘书小吴不在，王经理便点名叫李明到他办公室去整理一下办公桌并为他煮一杯咖啡。他硬着头皮去了。王经理是很厉害的，他一眼就看出了李明的不满，便一针见血地指出：“你觉得委屈是不是？你有才华，这点我信，但你必须从这个做起。”

他叫李明先坐下来，聊聊近况。可李明身旁没有椅子，他不知道自己该坐到哪里，总不能与王经理并排在长条双人沙发上坐下吧！

这时，王经理意有所指地说：“心怀不满的人，永远找不到一个舒适的椅子。”难得见到他如此亲切和慈祥的面孔，李明放松了很多。

手脚忙乱地弄好一杯咖啡后，李明开始整理王经理的桌子，其中有一盆黄沙，细细的，柔柔的，泛着一种阳光般的光。李明觉得奇怪，不知道这干吗用的。

王经理似乎看出他的心思。伸手抓了一把沙，握拳，黄沙从指缝间滑落，很美！王经理神秘地一笑：“小伙子，你以为只有你心情不好，有脾气，其实，我跟你一样，但我已学会控制情绪……”

原来，那一盆沙子是用来“消气”的。那是王经理的一位研究心理学的朋友送的。一旦他想发火时，可以抓抓沙子，就可以舒缓一个人紧张激动的情绪。朋友的这盆礼物，已伴他从青年走向中年，也教他从一个鲁莽少年打工仔，成长为一位稳重、老练、理性的管理者。王经理说：“先学会管理自己情绪，才能管理好其他。”

一个人的发展往往会受到很多因素的影响，这些因素有很多是自己无法把握的，工作不被认同、才能不被重用、职业发展受挫、上司待人不公平、别人总用有色眼镜看自己……这时，能够拯救自己出泥潭的只有忍耐。比尔·盖茨曾告诫初入社会的年轻人：社会是不公平的，这种不公平遍布于个人发展的每一个阶段。在这一现实面前任何急躁、抱怨都没有益处，只有坦然地接受这一现实并忍受眼前的痛苦，才能扭转这种不公平，使自己的事业有进一步发展的可能。

莎莉·拉斐尔很早就立志于播音事业。但由于当时美国各家无线电台都约定俗成地只聘用男性，所以，当她在各家电台应聘时，都被认为不能胜任这类工作而屡遭拒绝。

后来，她在纽约的一家电台找到一份工作，但不久却以“赶不上时代”为由遭到辞退，结果又失业了。

一天，她向一家广播公司的负责人谈起她的节目构想。“我相信公司会有兴趣。”那人说。但此后不久那人便离开了公司，她的美梦破灭了。后来，她又找到公司另外两名职员，却被要求主持她最不擅长的政治节目。

但是，她并没有退缩，而是抓住了这次机会，通过自己的勤奋，使她主持的节目一时间成为最受欢迎的节目。

“我遭人辞退18次，本来大有可能被这些遭遇所吓退，做不成我想做的事；结果相反，这鞭策我勇往直前。”拉斐尔自豪地说。

如今，莎莉·拉斐尔已成为著名的自办电视节目主持人。在美国、加拿大和英国，每天都有800万观众收看她的节目。

莎莉靠着坚忍的毅力承受了一次又一次的挫折，她不但没有丧失信心，反而勇敢地面对一切，用积极的心态赢得了最终的成功。

有很多人，遇到挫折后，不是去寻求合适的方法克服困难，而是把一切原因都归结到别人的身上，喜欢迁怒于别人。挫折心理都是由刺激即挫折源引起的。自然逆境引起的挫折没有人为性，而社会逆境和个体自身因素引起的挫折都具有人为性的特点，这样就必然涉及挫折后要如何对待他人的问题。

社会逆境引起的挫折，挫折源都是人为的。对于有意为自己设置障碍的人，受挫折者该如何对待呢？是耿耿于怀，视为永远的敌人，还是宽容大度，化干戈为玉帛呢？应该是后者。因为，迁怒于别人只能给自己的人际交往带来障碍，对排除困难没有好处。

情绪是人对事物的一种最浮浅、最直观、最不用脑筋的情感反应。它往往只以维护情感主体的自尊和利益出发，不对事物作复杂、深远和智谋的考虑，这样的结果，常使自己处在很不利的位置上或为他人所利用。本来，情感离智谋就已距离很远了（人常常以情害事，为情役使，情令智昏），情绪更是情感的最表面部分、最浮躁部分，以情绪做事，焉有理智？不理智，能有胜算吗？能占别人的便宜吗？

但是我们在工作、学习、待人接物中，却常常依从情绪的摆布，头脑发热（情绪上来了），什么蠢事都愿意做，什么蠢事都做得出来。

但是明智的人却能以包容之心，以宽容的态度来化解人生中各种矛盾和麻烦。

明朝长洲的一老翁尤某开了家当铺，临近年关，有一位曾在当铺典当衣物的邻居前来闹事，不还钱却要取回衣物。那个人蛮横不讲理又不示弱。老翁慢慢地劝解他说：“我知道你的意思，不过是为过新年考虑罢了。这是小事，为什么要争吵呢？”他让人拣出那人原来典当的衣物，找到的衣服不过四五件。老翁指着棉衣说：“这件御寒不能缺少。”又指着道袍说：“（这件）给你作为拜年时用，其他的衣物不是着急穿的，自然可以留下。”那人却不知所措，只好拿着衣服悻悻地走了。这天夜里那人竟死在别人家里，牵连那家春节都打官司。原来这个人因为欠债多，已经喝了毒药，知道老翁富有便来敲诈，结果没得手，诈死在别人家里。有人问尤翁事先知道怎么又容忍了他，老翁说：“凡是无理取闹的，其中一定有什么依仗。小事如果不包容，那么大祸立刻就到了。”人们佩服他的包容和见识。

包容是为那些曾经侵犯我们的人着想而作出的，它使我们从中看到了非常强大的力量，可以帮助我们恢复友谊、爱情和事业，它的最高境界是心灵的净化和升华。

一个人的品德往往是体现在能否包容他人这一点上。这就决定了他在别人心目中的位置，而人们在选择自己所追随的目标时，也往往是以包容为标准的。也就是说，包容的人能以德服人。

莫因小利失荆州

很多人对自己使用的东西都有一种修补心理。我们在生活中做每件事情，都应陔有一个大局的眼光，但是有时候我们常常被眼前的蝇头小利所迷惑。

某家报纸曾经刊登过这样一个事例：一个香港的老板来大陆投资，机器设备都是从国外进口的最好的，生产效率极高。但是有一天突然这个地方发了洪水，虽然经过奋力抢救使大部分机器脱离了险情，但是还是有一台设备没有抢救出来。洪水退了，为了尽快恢复生产，香港老板就在当地市场上采购了一台中国大陆制造的机器来充当重任。

这台机器质量还过得去，用了一段时间也没有什么大的问题，但是不久它就原形毕露，各种小毛病开始显现出来。今天这个螺丝松了，明天那个零件坏了，总得不断修理，这样常常影响整个生产任务的顺利进行。老板想重新买一台进口的新机器，但是进口机器非常贵，再说这台机器也还能用，所以就这么一天又一天地耗着。但是那个大陆产的机器还是不争气，总是出毛病，而且损坏的周期越来越短。到年底一算细账，就因为这台机器的这些各种小毛病，产量较上年度有明显的减少，这些损失加上维修费用等，足可以换一台进口机器了。香港老板这才痛下决心，以低廉的价格把这台机器处理掉，从国外购置回一台新机器。

但凡我们想把一件事情做好的时候，就不能有凑合的心理，应该更换的东西一定要换，该重新购置的东西就要重新买，只有这样才能提高整个工作的效率。细枝末节上的修修补补，虽然能够满足暂时的需求，但是从整个长远的计划完成的角度来看，这是非常不明智的做法。

现实生活中，更为不明智的做法就是有些人因为贪图小利而失掉自己最起码的做人原则，毁掉大好的人生前程。

张平在一家大公司供职，能说会道，才华横溢，所以他很快被提拔为技术部经理，他认为，更好的前途正在等着他。

有一天，一位港商请张平喝酒。席间，港商说：“最近我的公司和你们的公司正在谈一个合作项目，如果你能把手头的技术资料提供给我一份，这将使我们公司在谈判中占据主动。”“什么，你是说，让我们做泄露机密的事？”张平皱着眉道。

港商小声说：“这事儿只有你知我知，不会影响你。”说着，将15万元的支票递到张平面前。张平心动了。

在谈判中，张平的公司损失很大。事后，公司查明真相，辞退了张平。

真是赔了夫人又折兵。本可大展鸿图的张平不但因此失去了工作，就连那15万元也被公司追回以赔偿损失。张平懊悔不已，但为时已晚。

在所有老板的心目中，“谁是忠诚的，谁才有责任感，谁才是最可靠的”。本着这种认识，老板一旦发现你露出不忠诚的端倪，那么任凭你有惊世之才，他也不会信任你，更不会给你发展的空间。

也许，像张平这样的人，在利欲的诱惑之下，完全忘记了“天下没有免费的午餐”的真理。

数百年前，一位聪明的老国王召集了聪明的臣子，交待了一个任务：“我要你们编一本《各时代的智慧》，好流传给子孙？”

这些聪明人接受命令以后，工作了很长一段时间，最后完成了一本12卷的巨作。老国王看了后说：“各位先生，我确信这是各时代的智慧结晶。然而，它太厚了，我怕人们不会去读完它。把它浓缩一下吧！”

这些聪明人又经过长期的努力工作，几经删减之后，完成了一卷书。然而，老国王还是认为太长了，又命令他们继续浓缩。

这些聪明人把一本书浓缩为一章，然后浓缩为一页，浓缩为一段，最后则浓缩成一句。老国王看到这句话时，显得很得意，说：“各位先生，这真是各时代的智慧结晶，并且各地的人一旦知道这个真理，他们担心的大部分问题就可以解决了。”

这句千锤百炼的话是：“天下没有免费的午餐。”

一个优秀的员工永远也不会被利欲蒙蔽眼睛，他将时刻用职业道德与高尚人格规范自己的行为，努力保持德与行的一致性。当利益在前时，他丝毫不为所动，因为他的心头有一把打不开的锁。

面对种种诱惑，包括利益放在面前需要作出取舍的那一刻，真的需要强大的精神力量来支撑自己的行为。只有德积累到一定厚重的时候，个人的行才会显得自然而不生硬；也只有德积累到一定程度，行才会自然而然地流露。这也就是德与行的关系吧。那么，怎么做才能培养德与行呢？只有一以贯之养成的自觉才能做到这一点。于是，自觉与否就成了关于培养德行的重要问题。

有一个老锁匠，手艺远近闻名，更让人敬重的却是他的人品。因为他每次为顾客配钥匙，总要告诉人家自己的姓名和住址，说：“如果你家发生了盗窃，只要家门是用钥匙打开的，你就来找我！”

老锁匠老了，为了不让自己的手艺失传，他决定在两个年轻的徒弟中选一个做自己的接班人。为此，他进行了一次考试。他准备了两个保险箱，分别放在两个房间，事先规定，谁能在最短的时间里打开，谁就有资格得到自己的真传。

大徒弟不到10分钟就打开了保险箱，二徒弟却用了更多的时间。答案好像已经十分明显。可就在这时，老锁匠突然向大徒弟发问道：“保险箱里有什么？”

大徒弟连忙回答：“师傅，里面有很多钱。”

这个同样的问题又给了二徒弟，二徒弟支支吾吾了半天，不好意思地说：“师傅，我只是开锁，没注意里面。”

老锁匠点点头，把保险箱里的钱给了大徒弟，宣布二徒弟为自己的接班人。大徒弟不服气，在场的许多看热闹的人也都议论纷纷，很不理解。老锁匠说话了：“我培养接班人有一个根本的标准，就是他必须做到心中只有锁而无其他，对钱财视而不见。否则，心存私念和贪心，一旦把持不住，去登门入室或打开人家保险箱取钱都易如反掌，最终只能是害人害己。我们修锁的人，每个人心上都要有一把不能打开的锁啊。”

佛语说：万恶皆由贪字起。贪念足可使人丧失良知，而一旦人的良知被贪念所蒙蔽，便什么样的坏事也做得出来。如同一头野兽，没有是非善恶的判断力，也没有道德的约束力，只知逞凶斗狠，以取得自己的所求。

一念己私，足以使刚毅的正气消失殆尽，而化为柔弱无主的邪欲；一贪，明理的智慧就会被蒙蔽、阻塞，而成为一个昏庸无能的人；人只要有了贪念，原本慈祥的仁心，就将转为残酷、凶暴，甚至原本无瑕的思想，也将因为贪念而变得邪恶，人品也因此染上污点，坏了一生不易修得的人格，这是多么不值得的事啊。

人因贪婪偶尔会犯起傻来，什么蠢事也会干出来。所以任何时候要都有自己的主见和辨别是非的能力，不要被假象所迷惑。

不可否认有些幸运儿也许会有中大奖的运气，但这些看似免费或费用很低的“午餐”、“馅饼”，很可能让你付出别的代价：失去生命力、创造力。

有得必有失，有贪也必有失！

小疏忽带来大损失

从前屋檐下有一块石头，他非常坚硬也非常自信。他常常认为自己坚不可摧，非常看不起周围的朋友。

一天，一滴水从屋檐上掉下来，正好落在石头身上。石头觉得软软的一点感觉也没有。他非常轻蔑的问：“小鬼，你这么柔弱。还敢向我挑战？”

水滴说：“我虽然柔弱，但我有决心向你挑战！因为我有打败你的法宝！”

石头哈哈大笑起来：“小小水滴，口气倒不小。快告诉我你有什么法宝能打败我？”

水滴说：“我用你自己打败你。”

“哈哈哈——荒唐，你有我壮吗？你有我强吗？你有我硬吗？你有我大吗？凭哪一点，你都是我的手下败将。”

水滴说：“就凭你自己，我就能战胜你！”

“你做梦吧！”

水滴说：“只要我重视你、你忽略我的话，我就能战胜你！”

“我偏不信！想用这种办法来哄着我重视你。”

“那走着瞧吧！你必会败的！”

石头哼哈着，根本没把水滴说的当回事。

水滴不停地滴在石头背上，月复一月，年复一年。石头照样唯我独尊，根本不在乎水滴。

好多年以后，石头背上出了一个大洞。石头终于醒悟过来了。他望着自己带有伤痕的身子，后悔地说：“没想到我一个小小的疏忽，竟导致我如此悲惨的命运！”

是呀，后悔归后悔，但只要“前事不忘，后事之师”，买个经验教训也还是有它的意义的。可是悲剧却还在重演，而且有时有愈演愈烈之势。

许多企业就像石头那样，两只眼睛只盯着那些表面的利益，却不去考虑其可能带来的损失，进行蒙骗顾客。

只有那种经营时不让顾客有丝毫的遗憾、不满，不再经营时让顾客遗憾万分的公司，才是真正经营成功的公司，才是名利双收的公司。

办企业一定要诚实，对所有顾客负责，靠欺骗顾客混日子是长久不了的。

做生意必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要用实际行动实践这项义务。

如果发现公司有不合理的现象，要立刻设法铲除，不可姑息。对产品同样，不要因为是自己做的产品有了毛病就讳而不宣，等到让消费者发觉时，受损害的就不止你本人，很可能连整个公司的名誉，信用也受到拖累。

有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界的移动通讯业。但自1998年开始的3年里，当世界蜂窝电话业务高速增长时，爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%，即使在中国市场，其份额也从1/3左右迅速地滑到了2%！爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲，而且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上，国际上很多濒危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎，但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的辉煌。

2001年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说爱立信如何如何不好。当时，它一款叫做“T28”的手机存在质量问题。这本来就是一种错误，但更大的错误是爱立信漠视这一错误。“我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间都没有解决问题；最后，他们告诉我是主板坏了，要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里，只花25元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时，几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的真相，也不给爱立信以“伸冤”的机会，无情地疏远了它。

其实，信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会，只不过，爱立信没能好好把握那次机会。

1998年，《广州青年报》从8月21日起连续3次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评。而且，爱立信的768C、788C以及当时大做广告的SH888，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻易不表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信一如既往地采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露，爱立信试图拿出几万元广告费来封媒体的嘴；爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我们的手机没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实去做服务工作。

质量和服务中的缺陷，使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。

无独有偶，美国也有类似的事件发生。但他们因事后采取的措施及时、正确，使得公司效益迅速回升，转危为安。

美国强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年的销售额达到13.5亿美元，占强生公司总销售额的7%，利润的17%。1982年9月，一位患者服药后当天死亡。消息传出后，强生公司在止痛药的市场份额迅速由35.3%下降到7%，公司面临着巨大危机。公司迅速作出反映，妥善处理相关事宜。

结果，经过一番努力，在8个月后，公司重新赢得了35%的市场份额，使公司起死回生。

同样是面临这样的危机事件，爱立信输掉中国市场，而强生公司却转危为安。这其中的奥妙有多少人研究过呢？

其实并不是企业才有可能“千里之堤，溃于蚁穴”，就个人而言，有时也会因一个细节而栽跟头。

诸立昌的第一次求职经历，令他一生都难以忘怀。

诸立昌是大专生，三年里他勤奋学习，英语、写作、专业课样样不懈怠，业余时间还参加了会计本科考试，到毕业前诸立昌即将获得学士学位。对自己的功底诸立昌是颇为自信的。

诸立昌应聘的是一家全国知名的国有大型企业。人事部对他的资料相当满意，对他的英语水平和写作能力也很欣赏。也许是由于惜才之故，人事部主管对诸立昌极为客气，当即电话通知财务经理对他进行面试。10分钟不到，财务经理就来了。财务经理是一位十分瘦削的老先生，衣着朴素。几句寒暄之后，便转入正题，他说他想考几个会计科目方面的问题。如此简单的问题，让诸立昌不禁窃喜。“你说吧，你说吧。”诸立昌说，一点儿也不紧张。

考核极为顺利，对他的问题诸立昌几乎是不假思索，对答如流，同时还旁征博引，援引财政部最新颁布的有关会计法规加以论证。诸立昌想用自己的学识来赢得这位经理赏识。一个小时后，他被宣布留用了。成功如此之容易，骄傲的情绪自然也就滋长起来了。

上班的第一天，财务经理交给诸立昌的第一份工作就是依据凭证录入原材料明细账。这个过程极为简单，就是一个数字转抄的事儿。一千多张凭证诸立昌两天就抄完了。他不免有些看轻这份工作，言语之间有所流露。财务经理却依然是一副水波不兴的样子。到第七天开始与总账核对。诸立昌惊奇地发现自己竟对不上账。据其所登录明细金额，10次20次地加总，与总账总是对不上。诸立昌慌了手脚，几千笔金额要查出错误可不是一件易事，反复核查几次后仍与总账对不上。诸立昌开始怀疑是总账有误。他再一次自信地找到财务经理，用极其肯定的语气告诉经理没有错，应该是总账错了。财务经理并没有直接回答诸立昌的话，只是笑了笑说：“小伙子，世上好像任何事都是相对的，没有太绝对的吧。”诸立昌不以为然。财务经理将其登录的明细账拿去复核，结果不到10分钟就查出了一笔错误，322579误写成了22579，二者之间相差近14倍！

诸立昌羞愧满面，无言以对。财务经理当即让诸立昌去人事部结账，他恳请经理能原谅自己的这次过错。而财务经理言出必行，毫无挽回的余地。临行时，财务经理意外地抽出时间和诸立昌谈心：“小伙子，你很聪明，但人不能聪明得过了头。一开始你就很傲气，记不记得我问你问题时，你一连说了两个：你说吧。我看你有才，姑且原谅你。这几天我交给你一个简单会计工作，旨在考察你，结果你完成得怎么样？照抄你都会抄错，你的能力何在？因为你这一错，公司有可能损失20多万，这个责任是你负还是我负呢？本来我可以原谅你，但我今天不得不辞退你。我的年龄与你的父亲相当，正因为如此，我想如果今天不给你一个沉重的打击，你就不能吸取这个教训。请体会我的良苦用心。你不能怪我，要怪只能怪你自己没有迈好你的第一步。”

一份年薪6万元的工作就这样与他失之交臂了。从公司到学校是一段极长的路，平常都是公司的班车接送诸立昌上下班。而今天，诸立昌第一次要从公司走回去了。他为这错误的一步付出了高昂的代价。

可见，无论是企业还是个人，都不要忽略一些细小的错误，否则就有可能付出惨重的代价。

荣华鸡为何败走麦城

“魔鬼在细节”，这是美国人讨论一些有影响的成功或失败事件，或谈论立法、政策时使用频率非常高的成语。中国也有类似说法，如“不积跬步，无以至千里”，“一屋不扫，何以扫天下”，“千里之堤，溃于蚁穴”，“见微知著”等。它们强调“细小”的东西可“成大事”，亦可“乱大谋”。

世界建筑大师密斯·凡·德罗在被要求用一句话描述其成功的原因时，他也用“魔鬼在细节”作了回答。在设计大剧院时，他精确地测算了每个座位与音响、舞台间的距离及因此导致的不同听觉、视觉感受，并根据每个座位设计了最合适的摆放方向、大小、倾斜度、螺丝钉位置等。

日本人的精细为其产品赢得了全球极高的美誉度。所以，细节工作在日本当中是至关重要的。丰田汽车社长认为其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮、不粗不细、不偏不歪，而且要确保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏差。

众所周知的荣华鸡最终败给肯德基的事件就是很典型的例子。

细节能够造就天使。但它也能造就魔鬼。往往更多的是造就魔鬼。

肯德基是美国著名的快餐连锁企业。他自从1987年在中国开了首家店以后，发展速度一直很快，到现在几乎是孺叟皆知。

肯德基以其鲜明的特色、优美简洁的环境、按标准化制作的食品、热情周到的服务，吸引了大批国人，尤其是年轻人。

外国餐饮业的“入侵”大大刺激了中国传统的饮食业。一些国内餐饮业也纷纷搞起了连锁，企图抵抗“外敌入侵”，其中上海的荣华鸡就是突出的代表。

20世纪90年代初，上海新亚集团老总去肯德基考察了一番后，自己配了几种调料，做油炸鸡：除了有一个鸡腿，还有国人爱吃的罗宋汤、上海人爱吃的咸菜炒毛豆和一个酸辣菜。

1991年12月28日，荣华鸡快餐公司成立。荣华鸡以适合中国人口味和比较便宜的价格，受到了广大消费者的青睐。开始两年，公司最高日营业额11.9万元，月平均营业额达150万元，两年累计营业额1500万元，职工很快发展到300人。北京、天津、深圳等24个省市纷纷向荣华鸡发出邀请，欢迎荣华鸡安家落户，甚至连捷克、新加坡等国的外商也纷纷邀请荣华鸡去开店。

1994年，荣华鸡在北京开了第一家分店，并扬眉吐气地称：“肯德基开到哪，我就开到哪！”

荣华鸡举起民族大旗对抗肯德基时，生意门庭若市，其中效益最好的黄浦店，一年就有300多万的利润。全国南到江西，北到黑龙江，都有荣华鸡的分店。在某些地段，荣华鸡的生意远远超过了洋鸡，这着实让中式快餐扬眉吐气了一番。可是，好景不长，荣华鸡在与肯德基较量中逐渐地占了下风。2000年，随着荣华鸡在北京安定门的撤出，结束了为期6年的京城生涯。这标志着在与肯德基的较量中的彻底失败。

与此相反的是，肯德基在中国的市场越做越大，并在北京宣布在中国的连锁店超过400家。《亚洲周刊》在2000年4月刊登的世界著名调研公司AC尼尔森公司在中国30个城市所做的一份调查：在顾客“经常惠顾”的国际品牌中，肯德基居第一。据统计，2001年，肯德基在中国大陆的营业额达40亿人民币，在全世界的营业总额高达220亿美元，居所有餐饮业之首。

随后，红高粱也叫板肯德基，并一鼓作气地在10个月内红遍了全中国。接着又是，马兰拉面创造了“马兰拉面一拉一片”的壮举。但是，洋式快餐在中国的市场份额却越来越大，中餐对西餐的冲击效果微乎其微。

中国有几千年的美食文化传统，无论是小吃、菜系，还是快餐，都有着上千年的历史。单以鸡为主料的就有：扒鸡、烧鸡、辣子鸡、文昌鸡、白切鸡、手撕鸡、炖土鸡等等，其口味更符合大多数人的消费习惯，但为什么在竞争中“土鸡”对不过“洋鸡”？

曾败走麦城的新亚领导层们经过一番反思发现：竞争优势，产品只是一个表面现象，在产品背后有很多深层的管理方面的东西，肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。

肯德基曾在全球推广“CHAMPS”冠军计划，其内容为：

C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅

H Hospitdity 提供真诚友善的接待

A Accuracy 确保准确无误的供应

M Mainten 维持优良的设备

P Product Quality 坚持高质稳定的产品

S Speed 注意快速迅捷的服务

“冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的细节，保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。

肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。为了保证员工能够服务到位，肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员，都要按其工作性质的要求，进行严格培训。例如，餐厅服务员新进公司时，每人平均有200小时的“新员工培训计划”，对加盟店的经理培训更是长达20周时间。餐厅经理人员不但要学习引导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训。

现代文明赋予快餐的定义是工厂化、规模化、标准化、依托现代化管理的连锁体系。肯德基就是这些要求的产物，而包括荣华鸡在内的中式快餐，还远没有达到这种要求。因为中式快餐的厨师都是手工化操作，食品没办法根据标准进行批量化生产。因为没有标准化，食品的质量难以得到保证，比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。而包括荣华鸡在内的所有中式快餐，恐怕就没有考虑到，或者即便考虑过也没有细致到这种份上。因为没有标准化，卫生状况、服务质量也难以得到保证，例如，当年荣华鸡的店员就曾当着顾客的面在柜台内用苍蝇拍打苍蝇，而盛着炒饭、鸡腿的柜台根本就不加遮盖。这正是荣华鸡在与肯德基的较量中败走麦城的原因。

可见，在现代企业管理之中，决不能简单地从产品质量和结构来看竞争优势。竞争的优势归根结底是管理的优势，而管理的优势是通过细节来体现出来的。肯德基就是能把这种细节融入其管理标准的一个代表。

荣华鸡败北事件证明了一点：细节确实是一个幽灵，往往在我们不注意的时候，向我们扑来。我们往往最易漠视的就是那些看似简单、琐碎的事情。在从事企业与项目管理时，最普遍最突出的问题就是简单容易的事做起来总是马马虎虎，漏洞百出。其实反过来看，什么才叫不简单？可以说能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。

“魔鬼就存在于细节之中。”为什么说细节会成为魔鬼的栖身之地呢？因为在企业的日常工作和经营当中，经常会忽略了细节的存在，从而让魔鬼有机可乘。正所谓：成也细节，败也细节！企业的经营，只有重视细节，并从细节入手，才能取得有效的进展和实质的突破。

一个小阀门酿成大惨剧

一只雌猫爱上一位英俊的青年，就向女神亚福罗迪特祈祷，请求把它变成人的样子。女神被它的真情感动，就把它变成美丽的少女。青年看到这位少女，一见钟情，两人彼此爱慕，就结婚了。

有一天，亚福罗迪特想试探猫在变成人形后性格有没有改变，就在房间里放进一只老鼠。这时，猫忘记自己已经是人，就从床上跳下来，敏捷地捉住那只老鼠，放进嘴里吃掉。青年看到了以后，马上知道了真相，于是离开了妻子。

女神看了叹息一声，只好将它恢复成原来的模样。

且不论猫是否真的能变成少女，这个故事的可信度有多少，也不讨论青年该不该因为妻子曾是猫就离开她。单单说，仅仅因为这个细节，这只猫就毁掉了后半生的幸福，之前的努力也前功尽弃。只有再次做一只猫了。可见忽视细节的后果是惨重的，它有可能会毁了你的一生。

当然细节的威力决不仅仅在这上面了。不但是一只猫的幸福可以被毁掉，甚至数以万计人的生命和未来，都有可能掉进细节编织的罗网里去。

20世纪初期，美国联合碳化物公司首先预见到从石油及天然气产品中炼制出合成有机化学品及塑料的发展潜力，并且作出了开创性的努力。这种远见导致了美国石油化学工业的诞生，同时联合碳化物公司也发展成为世界主要化学公司。长期以来，由于公司一贯重视各个生产领域内的科学研究和发展工作，同时有一个明确的战斗方针，因此，一直在工艺技术上保持着领先地位。

至1983年，该公司的销售额达90亿美元，资产额达102亿美元，员工人数近10万，在美国本土及海外各地共设有81家子公司。这在美国所有大公司中名列第37位。

然而，这家著名的跨国公司，在1984年因为管理上的疏忽，发生了一次毒气泄露事故，造成3000余人丧生、5万人双目失明、20万人中毒、10万人终生致残的悲剧，酿成了20世纪以来最大的一起工业惨案。

1984年12月3日子夜，联合碳化物公司下属的印度博帕尔农药厂的一个储气罐的压力在急剧上升。储气罐里装的45吨液态剧毒性异氰酸甲酯（MIC）是用来制造农药西维因和滋灭威的原料。0时56分，储气罐阀门失灵，罐内的剧毒化学物质漏了出来，以气体的形态迅速向外扩散。由于缺少严格的管理和防范措施，事故发生后，生产工人惊慌失措，只顾自己逃跑，没有一人去实施抢救措施，也没有人向公司领导报告，直到毒气形成的浓重烟雾笼罩在全市上空。

从农药厂漏出来的毒气越过工厂围墙，首先进入毗邻的贫民区，数百名居民立即在睡梦中死去。火车站附近有不少乞丐因怕冷而拥挤在一起，毒气弥漫到那里，几分钟之内，便有10多人丧生，200多人出现严重中毒症状。毒气穿过庙宇、商店、街道和湖泊，飘过25平方英里的市区。那天晚上没有风，空中弥漫着大雾，使得毒气以较大的浓度缓缓扩散，传播着死亡。

发生事故的第二天早晨，博帕尔市好像遭到了中子弹袭击一样，一座座房屋完好无损，但是到处是人和牲畜的尸体，好端端的城市变成了一座恐怖之城。

人们发现，市内的一条街道上，至少有200人死亡，半数以上是儿童，其中身体瘦小、发育不良的，成了最易受毒气残害的受难者。

街道上，死尸旁边倒着死尸。双目失明的人们你拉着我，我拉着你，张皇地惊叫着，不知道哪里才是安全的地方。

事故发生后，印度中央邦首席部长阿·辛格下令关闭这家工厂。然后警察以“玩忽职守，造成严重伤亡事故”的罪名，逮捕了公司的6名主要负责人。这件震惊世界的毒气泄漏事件发生后，联合碳化物公司破产倒闭了。

联合碳化物公司重视产品质量，也有明确的战斗方向，结果依然造成破产的悲剧，其原因就是因为管理上的细节没有做好。导致公司失败的最直接的原因就是因为没有及时发现安全阀门的失灵，这其实并非偶然的原因，而是因为公司平时在管理上就不严格。事故发生后，员工不知所措，也说明公司平时根本就没进行有关安全方面的培训，最终酿成巨大的悲剧。

千万不要忽略细节。一个细节的管理不善会造成如此严重的后果，所以，我们管理上、生产上以及企业运行的其他环节上，一定要注重细节。但是，生活中却总有这样的悲剧发生，有时也许每个人只错一点点，却会使一条海轮最终沉没，“环大西洋”号海轮事件的发生就是一个例子。

当巴西海顺远洋运输公司派出的救援船到达出事地点时，“环大西洋”号海轮已经消失了，21名船员不见了，海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的信号。救援人员看着平静的大海发呆，谁也想不明白在这个海况极好的地方到底发生了什么，导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子，打开瓶子，里面有一张纸条，21种笔迹，上面这样写着：

一水理查德：3月21日，我在奥克兰港私自买了一个台灯，想给妻子写信时照明用。

二副瑟曼：我看见理查德拿着台灯回船，说了句这小台灯底座轻，船晃时别让它倒下来，但没有干涉。

三副帕蒂：3月21日下午船离港，我发现救生筏施放器有问题，就将救生筏绑在架子上。

二水戴维斯：离岗检查时，发现水手区的闭门器损坏，用铁丝将门绑牢。

二管轮安特尔：我检查消防设施时，发现水手区的消防栓锈蚀，心想还有几天就到码头了，到时候再换。

船长麦凯姆：起航时，工作繁忙，没有看甲板部和轮机部的安全检查报告。

机匠丹尼尔：3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后，未发现火苗，判定探头误报警，拆掉交给惠特曼，要求换新的。

机匠瓦尔特：我就是瓦尔特。

大管轮惠特曼：我说正忙着，等一会儿拿给你们。

服务生斯科尼：3月23日13点到理查德房间找他，他不在，坐了一会儿，随手开了他的台灯。

大副克姆普：3月23日13点半，带苏勒和罗伯特进行安全巡视，没有进理查德和苏勒的房间，说了句“你们的房间自己进去看看”。

一水苏勒：我笑了笑，也没有进房间，跟在克姆普后面。

一水罗伯特：我也没有进房间，跟在苏勒后面。

机电长科恩：3月23日14点，我发现跳闸了，因为这是以前也出现过的现象，没多想，就将闸合上，没有查明原因。

三管轮马辛：感到空气不好，先打电话到厨房，证明没有问题后，又让机舱打开通风阀。

大厨史若：我接马辛电话时，开玩笑说，我们在这里有什么问题？你还不来帮我们做饭？然后问乌苏拉：“我们这里都安全吗？”

二厨乌苏拉：我也感觉空气不好，但觉得我们这里很安全，就继续做饭。

机匠努波：我接到马辛电话后，打开通风阀。

管事戴思蒙：14点半，我召集所有不在岗位的人到厨房帮忙做饭，晚上会餐。

医生莫里斯：我没有巡诊。

电工荷尔因：晚上我值班时跑进了餐厅。

最后是船长麦凯姆写的话：19点半发现火灾时，理查德和苏勒房间已经烧穿，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且火越烧越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误，但酿成了人毁船亡的大错。

看完这张绝笔纸条，救援人员谁也没说话，海面上死一样的寂静，大家仿佛清晰地看到了整个事故的过程。

这太多的悲剧向我们证实了当今企业界流行的一句话：把简单的事情千万遍地做对就是不简单，而把容易的事情千万遍地做对就是不容易。因为忽视细节，注定要付出代价。

密斯·凡·德罗作为20世经世界上最伟大的建筑师之一，只用五个字来描述他成功的原因，即“细节是魔鬼”。