第20章 使命激发创造力——联邦快递的持续发展之源(2)

而实际上，在大多数公司中，直接与客户打交道的是话务员或其他一线工人，因为其与客户直接接触的经验，对于客户需求和服务过失，他们比客户本身了解得更清楚。这些道理尽管听起来容易理解，但对于管理者来说仍需要花...