第3章 道歉语言之表达歉意(1)

大多数人希望道歉是真诚的。但是，该如何判断一个人的道歉是否真诚呢？问题就出在这儿。对何为真诚的理解是因人而异的。一个人认为是真诚的，另一个人可能不这么认为。

在第一章中，我们曾指出共有五种不同的道歉语言。大多数人使用其中的一两种语言就能更有效地表达诚意，而不必把五种语言全都用上。只要对方认为你的道歉是出自真心的，就很可能会接受。

道歉的第一种语言是表达歉意。最常见的说法是“对不起”。表达歉意是在情感层面，向被冒犯者表达你因自己的行为伤害了他而内疚、羞愧和痛苦。有趣的是，罗伯特·福尔格姆（Robert Fulghum）在他的《生命中不可错过的智慧》（All I Really Need tKnow I Learned in Kindergarten ）一书中，把“伤害别人时要说‘对不起’”列为他学到的一条最重要的道理。因为，表达歉意是良好关系的基石。

道歉始于怀有歉疚之意。我们为给别人造成的痛苦、失望、不便感到后悔，要为自己的行为、自己的无能为力和对他人造成的影响道歉。被冒犯的人正在经受情感上的折磨，他们希望你多少能感受到他们的痛苦。他们想看到一丝诚意，表明你已经意识到自己给他们带来的伤害有多深。对一些人来说，这一点正是他们想听到的。如果不将歉意表达出来，他们就不会觉得你的道歉足够充分、满有诚意。

说出魔力之言

一句简单的“对不起”对修复友好关系起着极大的作用。如果不说“对不起”，一些人会非常不舒服。冒犯他人的人经常意识不到他们道歉时遗漏了一些“魔力之言”，但我向你保证，那些倾听者正默默地期待着那句被冒犯者遗漏的话。

让我（詹妮弗）和大家分享一段自己的经历。去年春天，我和一些妇女因每人领导了一个成长小组而被授予年终奖。我从一个销售顾问的目录里选订了奖品，然后就热切地盼望着这份奖品的到来。可是春去秋来，我的礼品迟迟未到。于是我开始琢磨，我订的东西呢？到了年底还是没有等到我的包裹，我觉得自己订的东西不会来了。不过，我觉得不值得为这事儿追究谁的责任，并劝自己，反正我很喜欢带领那个小组，还用“来得容易去得快”这句话来安慰自己并忘记此事。

第二年春天我收到了那个销售顾问的电话留言，你能想象出当时我多么吃惊吗？她说她在清理邮箱的时候发现了我的订单！她会安排把东西寄给我。失而复得确实让我感到惊喜，但是总觉得有什么地方不大对劲儿。我重放了她的电话留言，证实了自己的猜测：她没说“我为自己的错误感到抱歉”之类的话，而我很想听到她的道歉。这件事我认真思索了很长时间才把它写了下来，想知道自己是不是也经常这样做。我是不是虽然纠正了错误，却没有承担责任或表达歉意？“对不起”这句魔力之言会让我的感觉迥然不同。

很多人都会认同詹妮弗的经历。凯伦住在明尼苏达州的德卢斯。她和吉姆结婚已经27年了。我（盖瑞）问她：“当吉姆错怪了你的时候，你希望得到什么样的道歉呢？”她立即答道：“最重要的是，我希望他明白自己是如何和为什么伤害了我，希望他能从我的角度来看问题，希望听到他说：‘我道歉。真的很对不起。’”

“如果他能解释一下他的行为如何伤害到我，会比较好。因为这样我就知道他是真的理解我了。如果事情很严重，我感到极度痛苦，那么我希望他能为造成我的痛苦真心感到难过。”

“你说的‘很严重’的事情是什么？”

“比如说，有一次他带办公室里的一个女孩去吃午饭，却没告诉我。后来我从一个朋友那儿听说这事，真的很受伤害。我想，如果他试着为自己辩解，我可能永远都不会原谅他。因为我丈夫不是那种随便带其他女人出去吃午饭的人。我知道他一定对她有好感，否则他不会那么做。他承认事实就像我说的那样，并告诉我他很抱歉。他说他知道我永远不会和其他的男人出去吃饭，如果我那样做，他会很受伤害。他为自己的所作所为感到后悔，真希望那样的事情没有发生过。看到他眼中涌出了泪水，我知道他是真心道歉。”

对于凯伦来说，道歉的核心是真诚地表达歉意。

你的身体怎么说

为了让被冒犯的人感受到我们的真诚，我们的身体语言和表达歉意的语言和谐一致非常关键。凯伦提到，泪水说明了吉姆的真诚。另一位做妻子的这样说：“我知道我丈夫什么时候对他所做的事情真正感到抱歉：他变得很安静、害羞；道歉的声音很轻柔；还低着头。这表明他真的很难过。于是我知道他的道歉是真诚的。”

罗伯特和卡蒂结婚已经7年了。我问他：“你怎么知道卡蒂的道歉是否真诚？”他回答说：“看她的眼神。如果她看着我的眼睛说‘对不起’，我就知道她是真诚的。如果她说‘对不起’的时候目光游移不定，我就知道她是在敷衍。道歉后的一个拥抱或者亲吻也能让我感到她是真诚的。”

罗伯特其实说出了这样一个事实：有时候我们的身体语言比说出来的话更可信。这一点在双方对峙的时候特别明显。例如，一位妻子说：“当他咆哮着对我说‘我道歉了’，眼里却喷着怒火，双手颤抖的时候，他更像在强迫我原谅他。在我看来，他更想马上掀过这一页，而不是在真正地道歉。好像我受到的伤害根本无关紧要，他只想快点继续过日子。”

因何而道歉

内容充分的道歉更有影响力。卢安正是这么想的。她说：“我希望道歉的人说出为什么道歉以及道歉的具体内容。”具体说出冒犯的行为和对被冒犯者的影响，可以使被冒犯者明白，道歉者真正理解自己给他（她）造成了多大的伤害。

而且道歉者表达得越具体越好。如果我（詹妮弗）爽约没去看电影，我不会只说一句：“对不起，我没能去看电影。”当我详细列出自己的行为对她的种种影响，这个道歉对她会更有意义。“我知道你放下手里的事，准时从家里出来。在交通高峰期一路赶过来，还要等在那儿担心我的安全。我知道你想把片子看全，但为了等我，你错过了开头的部分。我的疏忽让你没法好好欣赏那部电影。我能想象如果朋友这样对我，我会有多难过，所以你有理由生气、失望、沮丧和受伤。我只是想让你知道，我真的为自己的不负责行为感到抱歉。”

如此表达，表明你已深刻认识到自己给对方造成的不便。

道歉莫要画蛇添足

真诚的道歉不能找借口，在道歉之后马上又来个“但是……”，而应该另找时机进行沟通。罗德尼和第二个妻子结婚已经3年了，他说：“我知道什么时候妻子的道歉是真诚的。她会说‘对不起，我知道冲你大喊大叫伤害了你’，而且不会接下来指责是我先惹她生气的。我前妻却总是把所有的事情都怪在我头上。”