第8章 一切工作的魂

任正非说：

以什么为我们工作的纲，以什么为我们战略调整的方向呢？我们在经历长期艰难曲折的历程中，悟出了“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化，这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它，理解它。

自1988年公司成立以来，华为人由于生存竞争压力，在工作中自觉或不自觉地树立了以客户为中心的价值观，应客户的需求开发一些产品，如接入服务器、商业网、校园网……成立初期，华为人就知道如果华为不以客户需求为中心，客户就不会买华为这家小公司的货，公司就无米下锅。虽然那时的华为人知道“以客户为中心，以奋斗者为本”这个道理，但并没有真正认识到它的重要性，没有把它作为唯一的原则。

20世纪90年代后期，华为摆脱了困境，自我价值开始膨胀，开始以自我为中心。那时的华为人常常对客户说，他们应该做什么、不做什么……华为有什么好东西，你们应该怎么用。例如，华为在中国市场上NGN（下一代网络，Next-generation Network）的初期选型时，华为曾以自己的技术路标反复去说服运营商，听不进运营商的需求，最后导致华为被客户抛弃的残酷现实。

华为知道错了，在自我批判中整改，明确要以为客户提供有效服务作为工作的方向，作为价值评价的标尺，提出“不能为客户创造价值的部门为多余部门，不能为客户创造价值的流程为多余流程，不能为客户创造价值的人为多余的人”。华为也深刻地明白要为客户服务好，就要选拔优秀的员工，而且这些优秀的员工必须要不断努力，再接再厉；而要使这种奋斗精神可以持续发展，必须使奋斗者得到合理的回报，并保持长期的健康。

客户就是市场，是企业竞争的唯一导向。“以客户为中心”，不仅仅是口号，而是富有哲理的经营理念。落到企业实践当中，就是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等，统统定位在能为客户创造更多价值的需求上。

“以奋斗者为本”是在“以人为本”基础上的一个更高要求。企业的发展离不开“奋斗者”兢兢业业的付出，因此，企业也要将发展成果与“奋斗者”分享，这种分享体现在对“奋斗者”物质与精神上的双重肯定。