第2章 永远正确的“店规”

任正非说：

第一，客户永远是正确的；第二，如果客户错了，请参考第一条。

在为客户服务的过程中，仅将自己工作做正确是不够的，只有最终使客户满意才是将工作做好的证明。因此，我们心中也应该时时要有这样一条“店规”：如果客户错了，请参考第一条。

有一次，某客户自提合同358件货物，这些货物已经经过华为公司及时、正确地复核和校验。华为员工在与客户交付货物时发现：由于客户方清点失误，漏清点6件货物。发货复核和发货组并没有简单地对客户讲：“关于这358件货物，我们已层层把关，经过IT（信息技术）系统保证其准确性，认真细致地完成了装载，并在过程中时时提醒客户核对数量。我们输出的质量是正确的，你们的失误不是在我们职责范围内的事情。”相反，为保证交付给客户的货物数量正确、清晰，发货复核及发货组暂停了其他货物的装运，克服货物装载时间紧、场地有限等因素，主动协助客户卸货重新清点。在发货组卸货重新清点货物后，客户核对了数量，承认可能是因自己疏忽而少点了货物。于是，发货组又重新将货物装载紧密，交付给客户。

为确保客户利益，次日，华为的发货复核人员又多次联系客户核实货物情况。客户很愧疚地回复，在广州火车站清点后，发现还是少6件货，并请求援助。发货复核和发货组员工分析后认为客户清点存在问题，于是立即赶赴广州火车站协助客户再次清点。经过紧张细致的清点，复核人员在混乱的火车站台上找到了所有货物，也找到了客户漏清点的原因：将几件捆绑在一起的货物当成一件。最后，客户满意地离去了。

对客户负责，不只是体现在圆满完成客户托付的任务上，还包括容忍、原谅，乃至承受客户的过错。