第2章 临危不乱的沉着力(1)

临危不乱，处变不惊，这是对一名合格的领导者心理素质上的基本要求，突发事件属非正常事件，带有突发性，难以预料性和破坏性，当这种事件突然降临时，领导者必须首先要沉着稳定，义不容辞地做好群众的主心骨和顶梁柱，泰然自若、从容不迫、措置裕如地发号施令，指挥有序，让群众感到有依靠，有寄托，有希望。在突发事件面前，作为领导者千万不可张皇失措、战战兢兢，以致慌了手脚，乱了方寸；甚至一见大事不妙，撒腿便跑，这样的领导者当然是不称职的。而优秀的领导者在突发事件面前总是能够保持镇定、稳重、平静的姿态，这种临危不乱的沉着力正是领导者处理突发事件必备的素质。

第一节头脑清醒，不乱方寸

在突发事件降临的时候，对于一名领导者来说最可贵之处就是能够保持头脑清醒，不乱方寸，以沉着稳定的心态及时作出准确的判断和正确的决策。

1.危急时刻更显英雄本色

2001年9月11日发生在美国的恐怖袭击事件对于美国人民来说，不能不说这是一件极具破坏力的突发事件，然而正是美国的决策者们对此保持了高度的镇静和卓越的领导能力，使这次的恐怖袭击的危害降到了最低程度，时任美国总统的布什，其处变不惊、临危不乱的行事作风深为人们所敬服。

坚决执行你的计划：坚持你的核心价值观，坚持你对未来的构想，坚持选用比你聪明的人，坚持让他们独立工作。坚持直言不讳，坚持建立联盟，坚持让人对他们的行为负责，坚持信赖你的直觉。这些构成了布什的领导才能，使他能够一直受人信赖。这正如他的办公室主任安德鲁·卡德所说的，如果一个领导者一碰到危机就崩溃了，那我们还怎么能相信他呢？

在布什一生中经历过的几次危机中，布什一次又一次地证明了他能够在危机中坚决执行他的计划，显示了他临危不乱的领袖品质。

在9·11恐怖袭事件之后的几个月里，除了一两次外，布什在国内外的每一次会议上几乎都在讨论国家需要做些什么才能对那些作恶者给予反击。加强安全，抵御威胁。从物质和经济损失中恢复。

布什的弟弟杰布说：“乔治并没有变……即使在这样的巨大压力之下，他还会与我们讨论家庭问题。”

布什必须不断地和那些想让他也在“紧急情况”下偏离计划的人作斗争。在9·11事件刚刚结束的那几天里，布什的助手们对于布什在返回白宫时应该乘坐通常的直升机，还是使用更安全的汽车卫队的问题争论不休。布什打电话给他们说：“我们平时怎么回去，现在还怎么回去。”

从这一个小细节里也体现出布什总统丝毫不受外界干扰的心理素质，在美国对于炭疽威胁的来源问题也一直存在着争论。它是来自本国的好战分子，”还是来自伊斯兰极端分子？没有人搞得清。这使得制定一个策略都几乎是不可能的，或是不明智的。然而，布什却继续说：一切都在我们的控制之中，照常做生意吧。

为了帮助美国人民重新安定下来，他必须衡量美国的实力和毅力。他发现这一过程与衡量他自身之间的差别并不很大。在对于危机的信念和关注上，他和其他美国人有着同样的矛盾：我们受到了袭击，然而我们一定不能慌张；我们感觉到一切都发生了变化，但是我们需要一如既往。仿佛忽视这些威胁是一种爱国的责任。

在喧闹和迷雾之中，布什保持着与美国民众之间的沟通。他把事实告诉给人们：我们的目标就是消灭恐怖主义；战争将会持续很长时间，但是很难说具体有多长；我们必须要有耐心；要实现这一目标的唯一途径就是，我们要自己做自己的事。

9·11事件刚刚结束时，布什的白宫办公室主任安德鲁·卡德就说：“总统正在努力确保达到一种平衡——包括照顾好他的情绪、身体和精神。”布什坚持他的运动养生法，注意他的饮食，确保他夜里有充足的睡眠。只有少数几个方面发生了一些变化，其中之一就是他在早晨7点以前就来到办公室了，而不是从前的“7点刚过”。他不仅做自己认为应付危机所必要的事情，他还要确保别人也在做这些事情。很多和布什一样对于“一致性”有着偏爱的人，会在自己不熟悉的条件下感到精神错乱。布什在危机之后能和在危机之前一样地照顾自己，他认为，让媒体和公众知道这一点很重要。

布什亲自告诉人们这一点。在9·11之后的第三个星期，他给一位朋友打电话，让他的朋友确信他现在一切都很好。布什证明他自己很好的证据是：他现在跑3英里只需用21分30秒——相当于7分零10秒跑1英里。布什有意让这一速度比他在近几年里的平均速度快一些，并且还在持续加快。后来布什说他曾在7分钟之内就跑完了一英里。他力求超越自我，布什就是通过这种方法来证明他强壮的。

布什还保持着他的幽默感。2001年9月13日，布什把他的高级顾问们召集到白宫的一个会议室里，这样他们就可以一起为布什在袭击事件后的第一次“黄金时间的新闻发布会”好好做一番准备。他们激烈地向布什发问：美国人民会胆怯吗？当天，在进行到第二次练习时，布什变得有些不耐烦了。这时又有人提出了一个问题：“你怎么可能在下周三离开美国，去中国进行预期的访问呢？”布什用手撑住下巴说：“劳拉和我打算鼓励美国人民消费——因为我上周摔坏了一个盘子。”这就是一名领导者在危机面前应体现出的基本素质。布什已经在我们面前模范地做到了。

2.兵来将挡，水来土掩

当突发事件出现的时候，领导者表现出惊慌失措，只能导致领导力失调，危机肆虐，此时只有镇定自若，组织起有效的应对体系才是至关重要和卓有成效的。

1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用美国强生公司生产的含氰化物“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。可随着各种消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，其影响迅速扩散到全美各地，调查显示有94％的消费者知道泰诺中毒事件。这对强生公司来说，危机真正来临了。

危机事件发生后，由首席执行官吉姆·伯克为首的7人危机管理委员会，并未惊慌失措而是针对当前的情况，果断地推出了有效的应对方案。

第一，抽调大批人马立即对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，并非像消息所传的250人。

第二，虽然受污染的药品只有极少数，但强生公司仍然按照公司最高危机原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”。强生公司在全国范围内立即收回全部价值近1亿美元的“泰诺”止痛胶囊。并投入50万美元利用各种渠道和媒体通知医院、诊所、药店、医生停止销售此药。

第三，以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息，他们都毫不隐瞒。

第四，积极配合美国医药管理局的调查，在5天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并立即向公众公布检查结果。

第五，为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。1982年11月11日，强生公司举行大规模的新闻发布会。会议由公司董事长伯克先生亲自主持。在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶囊重返市场的消息进行了广泛报道，公众也给予了积极的回应。

事后查明，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。面对这样重大的突发事件，如果一旦领导惊慌失措，在恐惧与慌乱中作出了错误的决策，可能这个公司就会就此一蹶不振。而事实上，正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据了市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立了强生公司为社会和公众负责的企业形象。

由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协会授予的最高奖——银砧奖。

在美国企业发展史上，还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生制药公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情，该公司由于妥善处理“泰莱诺尔”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞。

3.若无其事可能会真的无事

在现实生活中，有些潜在的危险或危机，如果我们真的太在意了，它反而不再潜伏下去，而会真的爆发出来，直到造成各种各样的损害或损失；可我们如果从一开始便显得若无其事，它反而会一直潜伏下去甚至会最终消失，这一现象似乎符合一种规则：若无其事可能会真的变得无事。表面看来这仿佛是一个假象。其实，危机事件或突发事件最惧怕沉着稳重的管理者，换句话说，就是所谓危机管理必须用不惧怕危机的人进行管理。

美国人格兰·里吉菲在中国的一段工作经历就是通过调整紧张的心理状态，躲过了一次有生命危险的逆境危机。

1942年，日军侵占了上海，当时里吉菲是上海亚洲人寿保险公司的经理，日军占领上海后，派了一个所谓的“清算人”来到里吉菲的公司，这个人命令里吉菲协助他清算保险公司的财产。里吉菲只能跟他合作，否则就是死路一条。

里吉菲只有奉命行事，不过有笔相当于75万美金的证券，他没有填在日军的清单上。这是因为他认定这笔证券属于香港分公司，跟总公司的资产毫无关联。但里吉菲还是担心万一日本人发现这件事，可能会对他非常不利。不幸的是这事果然被“清算人”察觉到了。

当他们发现这事的时候，里吉菲并不在办公室，但办公室的会计主任在场。背地里会计主任告诉里吉菲说，那位日本“清算人”发现了这笔证券后大发雷霆，不断地怒吼着：“贼！叛徒！侮辱了日本皇军，真是不要命的家伙！”听了这话，里吉菲脸色大变，他觉得自己难逃劫数，一定会被他们关进宪兵队去。

所谓的宪兵队就是日本秘密警察的拷问室，进去就很难活着出来。

当时，里吉菲吓坏了，他觉得自己难逃此劫！不过多年来里吉菲养成了一个习惯，那就是每当他有烦恼时，总是坐在打字机前，打下自己忧虑的问题，以及问题有可能产生的答案，以此来调节自己紧张的心理状态。因此，在那个星期天的下午，里吉菲马上到上海基督教青年会的房间。取出打字机，打出下列的文字：

一、我担忧的是什么？

我担忧明天早上会被关进宪兵队里。

二、我该怎么办？

解决办法：

第一，我可以跟那位日本海军军官解释，可是他不会说英文，若是由翻译来跟他说明，很可能会把他激怒，那我只有死路一条。他是个很残酷的人，大概等不到听完我的辩解，就会将我送进宪兵队里。

第二，逃跑？这是不可能的！他们一直在监视我的行动，若有逃跑的企图，很可能马上被他们发现，派人逮捕我。

第三，我可以躲在房间内，不去上班。如果我这么做的话，那个日本海军军官立即会起疑心，也许会派人来捉我，根本不给我解释的机会，就把我关进宪兵队。

第四，上班的时候，我装着什么都没有发生的样子照常去上班。很可能那个日本海军军官正在忙其他的事，而忘记了这件事。

经过一段时间的思考后，里吉菲决定采用第四个办法。决定之后，他大大地松了一口气，紧张焦虑的心情渐渐平静了下来。

第二天早上，他照常来到办公室，那个日本海军军官坐在椅子上，嘴里叼着香烟，他像往常那样看了里吉菲一眼，也没说什么。

六个礼拜之后，日本军官奉命调回东京，里吉菲的担忧就此告终，危机解除了。

所以，在逆境中我们最大的敌人其实不是缺少机会，也不是资历浅薄，而是自己心情不够放松，以致慌乱不堪，无法沉着应对。若想提高你的沉着应变能力，就必须首先调整焦虑紧张的心理状态，让自己稳重起来、沉静起来、成熟起来。这样才能作出不失理智的抉择，让自己渡过危机的难关。

4.沉着地把危机消解于无形

当突发事件出现的时候，做为领导者或一个领导集体此时保持清醒的头脑，沉着应对至关重要特别是重大的危机事件关系到公众甚至是国字利益，只有冷静理智的面对才会减少或避免失误。

2001年4月1日上午，美国一架EP-3型军用侦察机在中国海南岛东南海域上空活动，中方两架歼-8战斗机对其进行跟踪监视。9时07分，当中方飞机在海南岛东南104公里处正常飞行时，美机突然违规飞行，向中方飞机转向，其机头和左翼与中方一架飞机相撞，致使中方飞行员王伟驾驶的飞机坠毁，王伟跳伞后失踪。美机未经中方允许，进入中国领空，并于9时33分降落在海南岛的机场。

事发生，我国外交部发言人朱邦造发表讲话说，这一事件的责任完全在美方，中国方面已经就此问题向美方提出严正交涉和抗议，并且保留进一步交涉的权利。