第24章 群体性突发事件的处置程序(5)

5.转移重点化解法

为避免事态扩大和进一步恶化，现场指挥员一定要处乱不惊，审时度势，果断施策，灵活处置。各类群体性突发事件不但起因不同，而且参与者的出发点和目的也常常是“各怀心腹事”，对事件组织者或主要人物的追随度及其通盘计划也并非尽然言听计从。换句话说，这个“闹事”的群体，可能在多数情况下不过是一个组织涣散和纪律松懈的队伍，处置者可以采取转移重点、转移视线或转移群体注意力的多种办法，分散和瓦解这个临时的队伍。比如2000年杭州一家锁具工业公司，因资不抵债破产，有上百名认为自己利益受损的职工挟持厂长准备步行到市政府上访，途中竟将厂长推至马路中央，致使围观群众激增，造成交通严重堵塞。公安人员赶赴现场进行劝说，维护现场秩序。为防止事态扩大，局领导当即果断决策，实施调虎离山之计，将被围困的厂长强行带离现场，此计果然转移了上访职工的注意力，职工们纷纷追赶厂长从而使当地交通即时得到了恢复。同时，民警们一边耐心劝阻上访职工回厂协商解决问题，一边与公司上级主管部门负责人联系，商请派领导出面与职工会谈，从而有效地控制了事态恶化，使这一突发事件迅速成功地得到化解。

6.以冷制热化解法

群体性突发事件通常是一只炽热的炉子，有事其内部表现气火正旺，炽热十足，如若以热制热，往往会起到火上浇油的作用。在这种情况下，处置者也要讲究一点“冷处理”的艺术，这就是“以冷制热化解法”。具体说来，可以从以下几个方面来理解：第一，到了事发现场后，面对情绪激烈的事件参与者，要表现得不急不躁，不慌不忙的沉稳大气之色，先稳住自己的阵脚，稳住自己的情绪，以静制动，以冷制热，让对立方看不出处置方有任何对立的表示，这在一定程度上也会缓解和降低一下对立方的对立情绪，让他们感觉到“事情有人管、有人负责，犯不上用情绪化的办法解决”，从而逐渐恢复理智，恢复平心静气的状态。第二，冷处理还表现在，在事件现场，尽量不要跟情绪高昂、出言激烈的当事人交涉，而应该找心态平和、理智冷静的当事人问话和沟通，让情绪高、脾气大、火气盛的当事人感觉到暂时被“冷落”在一边。第三，冷处理还可以表现在把某些群众认为重要的问题技巧地装入“冰箱”程序，冷冻一下，一方面表现出对问题很重视，一方面又表现出不能马上拿出解决方案的苦衷，但这个“冰箱”应该是一个解决问题的程序，让群众真正看到希望。第四，面对群体某些过激言行要轻拿轻放，尽量做到理解、包容、善待，不可过分纠缠，不可抓着群众的错误不放，要善于熄火、而不要另寻枝节去点火，要以和谐至上，稳定至上，这样就会更便于使群众的矛盾热点冷下来，给问题的妥善处理留足更多的回旋空间。

7.依法严肃处置法

在处置群体性突发事件中，坚持分清矛盾性质，对混杂在人群中别有用心煽动闹事的违法犯罪分子，要严格依法办事，坚决予以打击，以法慑众，以儆效尤。处置群体性突发事件要树立牢固的法制观念，一方面，各级领导和公务人员要以身作则，所言所行必须符合法律的要求，决不能侵犯公民的民主权利和人身权利。要坚持依法办事，严格依法行政的原则。另一方面，群体性突发事件往往伴随有不同程度的违法行为，在处置过程中，不能对群众的一般过激行为都一律采取法律行动，也不能对个别人的严重违法行为姑息迁就，视而不见。一般而言，群体性突发事件大多属于人民内部矛盾，且大多事出有因，大多数要求也是合理的，由于相当一部分群众缺乏法制观念，特别是在法不责众的心理驱动下，参与非法行为者带有随从性、盲目性。比如那些采取集会静坐、请愿游行、围堵机关、阻塞交通等方式，事先并未报请有关主管部门的批准同意，客观上对正常的社会秩序和工作生活秩序造成一定程度影响，有的甚至形成较为激烈的对峙状态，具有程度不同的违法性质。这就要求各级公务员在依法处理群体性突发事件时，既要维护法制和秩序，又要切实保护群众合法利益。对于打砸抢等暴力违法或暴力抗法的严重违法者，要坚决打击，严肃处理。事件发生后，对采用合法形式参与事件的，有关部门应该认真对待，高度重视，依法解决群众关心的热点问题；对参与方式违反法律规定的，要向参与者明示违法后果及应当采取的正当合法形式，设法将群体性行为导入法制化轨道，使无序变为有序，从对抗变为对话，从非法变为合法。

八、处置群体性突发事件的基本策略

处置突发性群体事件必须讲究策略，讲究方法。群体性突发事件充满各种变数，而策略和方法都是灵活可变的，以变应变，机动权变，就能控制事态逐渐向好的方向转变。一般来说，有如下六字方针可作为应对和处置群体性突发事件的基本策略，即“快、稳、化、活、合、清”六字方针，也可称之为“六字策略”。

1.“快”字策略

所谓“快”就是要快速反应发现，快速介入。群体性突发事件，事发突然，情况紧急，战机稍纵即逝。快速出动是把突发事件缩小到最小范围、消灭在萌芽状态的重要保证。突发性群体事件，事发突然，情况紧急。因此，对事态的驾驭要及时果断，尽可能及早介入，及早控制事态的发展，不能因为反映迟，行动慢，使矛盾走向激化对抗。要快速制胜应当做到三点：一要快速发现，快速报告；二要快速出动，快速到位；三要快速展开，快速介入，以便抓住先机，争取主动，尽快控制事态的发展。

2.“稳”字策略

所谓“稳”就是要稳定群众情绪，稳住关键人物，稳控事态发展，稳妥处置，稳便行事。在突发性群体事件发生时，秩序混乱，人心混乱，信息传播混乱，由于群众心理状态的失衡以及情绪的波动，很容易偏听偏信，很容易受传闻和谣言的蛊惑，很容易产生非理性行为。因此，必须一方面揭露谣言，控制信息的混乱传播，稳定人心，以稳妥的分寸和方法，稳定群众情绪，稳住关键人物，稳控事态发展，另一方面及时披露事实真相，正确地引导公众的注意力，防止事态的进一步扩大。

3.“化”字策略

所谓“化”就是在处理突发性群体事件时要坚持协调和化解矛盾的原则。

突发性群体事件属人民内部矛盾，解决矛盾的方式不是一方“吃掉”另一方，也不是矛盾双方“同归于尽”，而应该是使矛盾双方协调发展，最后达到对立双方的融合。即采取化解矛盾、平息事态、解决问题的方法。即使一些矛盾的激化确因极少数别有用心的人在后面挑拨，有一部分群众短时间内难以觉悟，我们也要始终立足于团结、争取大多数群众，孤立、打击少数敌人，坚决防止用敌我矛盾的方法来处理人民内部矛盾。

4.“活”字策略

所谓“活”就是弄清事件起因，分类处置，灵活施策。在群体性事件中，大部分群众反映的问题都有一定的合理因素，不可简单地动用警力和采取强制措施去解决。处理群体性事件时，务必要弄清事件爆发的原因、群众心态和现场情况，慎重决策，要注意方法的灵活性和策略的灵活性，要具体情况具体分析，灵活把握。对思想认识问题，做好宣传解释工作，帮助群众明晰事理。对于有关部门因工作失误而引发的突发性群体事件，要敢于承担责任，吸取教训，重新决策。对符合政策，但长期得不到解决的问题，要想方设法帮助解决，切忌敷衍推诿。对于群众要求基本合理，但采取的方法过激，甚至违法的突发性群体事件，处置中对当事的群众既要动之以情，晓之以理，明之以法，开展强有力的法制宣传教育，使广大群众明辨是非，提高觉悟。对有的群众的不合理要求，要介绍政策，晓以大义。对于极少数别有用心利用政府或部门工作失误和部分群众存在的不满情绪挑起事端的幕后策划者、煽风点火者、拒不听劝阻者则要适时、适当地采取强制措施，及时严肃处理。对纯属敌我矛盾范畴的打砸抢事件、政治动乱、暴乱，必须态度坚决，措施果断，充分动用法律手段予以严厉控制和打击。

5.“合”字策略

所谓“合”就是协同配合，形成合力。群体性突发事件涉及到社会各领域、各行业、各层面，只有在党委政府的统一领导下，各相关部门协同配合，形成合力，才能全面准确地把握事件的性质和症结，及时达成共识，形成决策，迅速解决事件。要建立各部门联动机制，密切配合，合力共谋，要站在维护社会稳定的高度，从全局出发，克服狭隘的部门主义和小集团利益，涉及到哪个部门，哪个部门的主要负责人就必须亲临现场，积极配合。

6.“清”字策略

所谓“清”就是分清是非、理清头绪、查清原因、清除隐患。这是全面总结经验教训的过程。当事件被平息后，要进一步搞清楚事件中的是是非非，理出问题的头绪，查清矛盾发起的原因，彻底清除复发隐患。要做好善后工作，及时总结经验教训，举一反三，从中探求规律性的东西，彻底清除同类或相近事件发生的根源。

总的来说，要想正确处理好新时期群体性突发事件，必须进一步完善体制机制法制建设，改善工作作风，改进工作方法，既要清除存在于群众中的事件隐患，也要弥补存在于我们自身工作中的隙漏和缺欠，这才是杜绝各类群体性突发事件发生的根本途径。

九、处置群体性突发事件的基本步骤

群体性突发事件是社会矛盾和冲突的表现形式之一，反映着不同利益主体之间的异常性较量。国家政府作为社会矛盾的总体协调者和控制者，需要在对各类群体性突发事件进行深入研究分析的基础上，逐步建立和完善应急处置机制，以确保社会整体秩序的和谐有序和社会生活的良性运转。各级政对群体性突发事件的处理，一般采用如下三个步骤：

1.事前积极防范阶段

防范贵于应对，防范的成本永远小于应对的成本。事前防范阶段是应对群体性突发事件的重要环节，保证不出事才是确保社会和谐和保持社会稳定的基础。事前预防的功夫在平时，功夫在地方，功夫在基层，功夫在群众中，深入群众，依靠群众，为了群众，才能发现问题，发现矛盾，并解决问题和化解矛盾，使问题和矛盾消灭在萌芽状态。事前预防既要注意全面，又要突出重点。

这就要求各级领导和公务人员要做到：一是心中有数。有什么数？就是要知道哪些问题、那些地点、那些时间、哪些领域、哪些人群、哪些活动，易发和多发群体性事件，要对此列出“清单”，做到心中有数，并从时间、空间、主体等方面进行重点防范。二是见微知著。任何群体事件都是许多因素交互作用的结果，也都有一个酝酿的过程，有一个由小到大的发生发展过程，有一些蛛丝马迹提前会让人有所感知，作为各级务员要勤于观察、善于观察，要能因小见大，见微知著，从一种表象看出一种可能的结果，从一种征兆看出潜在的事端，从一种苗头看出一种内在的趋向。三是责任明确。处置群体性突发事件事前防范也应该实行责任制，责任制可以分片负责，分事负责，分人负责，分行业负责，分单位负责。事前责任制成本低，效果好，事后责任制虽然也是必要的，但毕竟成本甚高，并已对社会造成了不利影响甚至留下了某种社会创伤。

2.事中妥善处理阶段

群体性突发事件发生后，事情便正式进入了事中处置阶段。这个阶段，各级领导和公务人员首先要赶赴现场，直接面对群众，直接面对矛盾，并以引导群众、教育群众、答复群众、疏散群众和化解矛盾、缓和情绪、控制事态为主要工作。能否把事件处理好，关键是现场领导和公务员的工作方法和工作艺术，包括工作态度、工作作风、业务素质、策略措施。首先要冷静观察，看清形势。

正确估计群体性突发事件可能导致的危机规模、形式、强度和发展趋向，认清诱因和根源，找出问题的关键点，从而拿出能够让群众接受和认同的解决方案。处置者应该处变不惊，不乱方寸，切不可自己失态、失言、失礼和失理，更不可采取过火行为，尽量避免激化矛盾。其次要诚恳说服，耐心引导。对群众说话要有诚意、善意，要耐心细致地说服群众，稳定群众，引导群众，疏散群众，控制事态，控制局势，做事件冲突的缓冲器，做问题矛盾的调控器，做群众情绪的灭火器。最后要采取措施，恢复秩序。处置群体性突发事件，交涉矛盾不可胶着，处理问题不可优柔，控制事态不可迁就，感觉事情不妙时，局势恶化时，要及时采取果断措施，依法恢复正常的社会秩序。