顶尖销售人才的素质

比起关注自己的声誉，你应该更关注自己的性格。因为性格才代表真正的你，而声誉只不过代表别人眼中的你。

——约翰·伍登（John Wooden），加州大学洛杉矶分校篮

球队前任教练

既然已经谈过了你的基础销售风格，下面我们来深入分析一下顶尖销售员的性格和素质。

第一，专业的销售人员有使命感。每个领域的顶尖人物的工作目标都比赢得金钱回报更高远。他们需要向某个人证明——哪怕这个人就是他们自己。或许他们听到了别人的成功故事，受到了鼓舞；或许他们遇到了良师，而这位导师从他们身上看到了连他们自己也没意识到的潜力。有些人特别想追求成功，只是因为以前有人说他们资质平平，这话让他们奋发图强，想要做出些出人意料的事情，让自己脱颖而出。也有些人的目标更为崇高，而销售生涯是他们实现目标的手段。

在销售培训课程的末尾，我会说上一段话，顶尖的销售员都能理解并赞同其中的含义。“我在此承诺，我要学得更多，以便服务得更多。因此，我会挣得更多，钱存得更多，积累起财富。然后，我会成为金牌销售，并且有能力奉献更多。”

奉献的对象是谁都没关系，为了家庭和爱人也好，为了全人类的福祉或拯救地球也行。你要心怀远大的目标，遇到逆境的时候，这股力量会让你坚持下去。在销售这个不容易做好，但回报甚丰的行业里，“坚持”是你必须要做的事情。

你的动力是什么？是什么促使你每天清晨起床去做事？如果你的回答是“养家糊口”，这也行。但是，既然我们是有上进心的生物，在养家糊口之外，你得到的是什么？是荣誉感和成就感吗？你真的喜欢现在做的事情吗，或者只是为了付账单、生活下去？你觉得“为别人服务”的回报比金钱收入更有意义吗？你热爱你销售的产品吗？

如果你对上述问题的回答没有多少是肯定的，你大概应该考虑换一种产品做。你已经掌握了相当不错的销售技巧，而学习如何销售的最大好处就是：这些技巧是通用的。

如果你真心热爱并相信你销售的产品，那么效果是很奇妙的。人们想买你的产品的时候，更看重的是你自己对产品有没有信心，而不是你死记硬背的产品知识。如果你自己都不相信你的产品那么优秀，但却表示自己都想要一个（假如说买得起的话），也想让爸爸、妈妈和奶奶都用上，那么，你给潜在客户作演示的时候，这种态度就会在你的行为举止中流露出来。他们看得出来。未必是因为你说了什么，甚至也不是你的声调有变化，而是某种更为微妙的感觉。精明的消费者会嗅出那种味道，于是决定再到别家转转。他们未必会改变主意，去买另一种产品，但他们会去找另一个销售员——一个真心相信这个产品，能让客户对产品爱不释手的销售员。

第二，专业的销售员注重细节。他们会迅速地发现细节问题，并且认认真真地处理。做事混乱没头绪，这对销售员来说是个很大的障碍。现在花点时间瞧瞧你的桌子、公文包，还有电脑文档。它们摆放得井井有条吗？你只要点点鼠标就能把相关的产品信息都找出来吗？你能轻松地找到每一个客户的全部联系信息吗？你的文档整理过吗？文书工作完成了吗？你跟踪自己的销售数据吗？你的上司这么做吗？你喜欢攒上一大堆东西却不去整理吗？你身边堆了一大摞行业杂志或新的产品手册，却还没来得及看吗？你会用日程表安排见客户和销售会议之外的事情吗？

如果你不够井井有条，那么从今天起，开始正确地处理细节问题。不要因为整理旧资料是一项艰巨的工作，就迟迟拖着不干。只要从今以后做对就行了。然后，在你的每周计划中留出二三十分钟，做“整理”工作。在这几十分钟里，把客户的联系资料更新一下，把报告归档，至少读一篇行业杂志文章，或是看一条行业或产品信息。

请注意：不要在做销售的黄金时间去写报告，或是做整理工作。把这种事情放在客户没空见你的时候做。

尽管你可能是为别人打工的，但你也应该用老板的思路去做事。要不断地问自己：“我想跟我这种人做生意吗？”只要答案不是斩钉截铁的“是的”，就要想想你需要作出哪些改进，并且规划行动时间。

一个已经定型的企业很难在一夜之间完成重大转型，对你来说也是一样。但是，如果你能够孜孜不倦地改进提高，你很快就会发现自己工作起来更容易、更高效了，你也会发现自己拿到的订单越来越多了！

第三，专业的销售人员特别有同理心，非常关注潜在客户的需求。我发现，真正理解同理心威力的销售员太少了。同理心的定义是：理解他人的情绪和感受。就像俗话说的，穿上别人的鞋子走上一英里——但不用真的磨出水泡来。它和同情心不一样，当你同情某人的时候，你在身体上和情绪上都会受到类似的影响。心怀同理心，你仍然是你，处在你的自然情绪状态里。你有能力去理解他人的恐惧、需求和忧虑，但不必亲身经历这些感受。

当你带着同理心一步步做销售的时候，你就可以帮助潜在客户去想象这个场景——他们如何通过你的产品或服务来满足愿望。你不是一个企图去影响他们的外在力量，而是“用他们的眼睛”看问题，然后帮助他们用这双眼睛去看你的解决方案。“我能从中得到什么好处？”人人都会下意识地问出这个为自己着想的问题，而你正在用答案去帮助他们。

以前，我主要给房地产行业作培训，我会告诉房产中介，应该先把自己的意见清空，要从买主的角度去销售房产。比如，带客户看房的时候，绝对不要比客户先进房间。这是因为买家感兴趣的是房子，而不是中介。客户看到房子的时候，应该感觉自己好像已经住进这里一样。除非房产中介打算跟客户一块儿搬进来住，否则在客户进入每个房间时，第一眼看见的不应该是这位中介。人们应该用自己的眼睛去发现房子的特点和优势，而不是通过房产中介的眼睛：“这是餐厅”，“主卧多漂亮呀”。或许客人觉得那餐厅简直像是一间办公室。他们也未必赞同你说的话，认为主卧有多么漂亮，或许人家见识过更好的。

如果你不断地培养同理心，培养从客户角度看问题的能力，你的工作——引导客户找到最符合他们需求的解决方案——就会干得更好、更快。与此同时，你还会让他们这样想，“他理解我！他完全知道我要什么。”

想培养同理心，你可以从朋友和爱人身上做起。回想一些可以从他们的角度看问题的情景。如果你想不起来，就只想一件最近发生在他们身上的事，试着从他们的角度去看问题。别主观臆断，只要想想他们的感受，然后有意识地扮演独立第三方的角色。如果你置身事外，考虑他们的处境，理解他们的情绪，你会给出什么建议呢？要当心，如果对方没有主动提出要求，你就别把建议说出来。但在销售中，潜在客户跟你说话，是因为你名声在外，别人都说你是行业里的专家，或者你的岗位职责书上就是这么写的。因此，潜在客户是主动向你征求意见的。

作为销售员，卖的不是你想卖的产品，而是客户想买的产品。因此，你必须留意他们说什么、做什么，他们是怎么阐释目前碰到的问题的——正是因为这些问题他们才来找你。你要理解客户的挫折和沮丧——没有你的产品，有些事情他们就没办法做。

不要死守一套刻板的展示方案。听听客户最深的挫折感是什么，让他们看看你的产品是如何满足那个需求的，然后按照客户爱听的顺序，把产品的其他功能和好处讲给他们听。经常换换花样，不仅会让你的演示更精彩，你自己也会觉得更有意思。

第四，专业销售员是以目标为导向的。他们会把这些写下来：我想成为什么样的人；在未来的30天、60天和90天内，我想得到什么、想做什么。他们制订年度销售目标，也会想好休闲目标——下次全家想去哪儿度假。他们知道自己想换什么车。他们知道今年想要服务多少位客户，打算什么时候退休。

你是怎么实现目标的？把它们分解成小目标，然后记在“待办清单”上，在日程表上留出完成它们的时间。一旦你认识到这么做很有效果，你很快就会发现，自己已经走在实现一切所能想到的目标的路途中了。

如果你想在销售领域成长并取得成功，请看下面这张行为清单，你应该定期去做这些事情：

·找出新客户

·为了拿到新订单，打陌生拜访电话·安排/确认跟客户见面的时间

·准备销售演示

·作演示

·成交

·发感谢信

·打跟进电话

·为客户提供服务

·内部文书工作/写报告

·请别人为你推荐生意

·接受别人的推荐

·发出相关资料（通过电子邮件、信件或传真）

这些工作可不是没事找事。刚好相反，这些举动会为你带来订单。如果你喜欢亲眼看见你应该有多忙，请去浏览我的网站http：//www.tomhopkins.com。在“免费资料”那个页面，我们提供了一个完全没有技术难度的“每日行动表”。充分使用它，你很快就会发现，繁忙就等于大量的新订单。

第五，专业的销售员有跟进计划，会不断跟客户沟通。你跟每个客户每年至少要沟通六次。你现在做到了吗？上次你跟所有客户全部联络了一遍是什么时候？如果答案长于60天，那么你就落后了。下周留出一个上午的时间，或下午晚些时候，给你的现有客户打电话。没必要向他们销售任何产品，也不要觉得这是打扰他们。你只需拨个电话说：“约翰，我是顶点公司的鲍勃·马丁。上午我想起您来了，打给您只是想看看您是否还满意我们的服务。如果关于××（你的产品或服务）您有任何问题，请给我打电话。”瞧，多容易。如果客户接了电话，你就直接对他们说。如果对方没接，你就把这些话留在他的语音信箱里，但要加上一句：“要是您需要找我的话，请在上午九点到中午之间，拨打××（你的电话号码）就行。”

如果你要联系的客户特别多，就在晚上早些时候打，或是在他们下了班的时候打。如果你的客户是个人消费者，那就趁他们不在家的时候打。这是为了把话留在语音信箱或电话答录机里。这么做，你可以把全部信息告诉他们，并用不着花时间跟每个人聊天。你可以在相对较短的时间里联络许多人，起码能让他们知道，你已经找过他们了。然后，等你能排出多点时间的时候，养成习惯，跟客户预约一次较长时间的拜访，打电话或见面都可以。

联络的方式要多一点，不是所有的沟通都要打电话，你可以发个电子邮件，或者发点资料过去，传真一条友好的信息给客户也行。考虑一下，请人做个跟你行业相关的新闻简讯，定期发给每个客户。让客户知道，你希望与他们保持联络，并且用一些对方可能会觉得有用的信息，不断地让他们了解你的产品或所在行业。

请注意：发电子邮件的时候，你要知道电子邮件是可以转发的。你很清楚这有多容易……点击一下就行……消息就发给别人了。别发任何你不愿意让其他人看到的信息！

三年内，我的生意从零做到了98%靠的是客户口碑推荐。在所有帮助我做到这一点的行动中，有一项最为简单：我定期亲手写便笺发给客户。事实上，我每天的工作目标之一就是发出十封感谢信。我给首次见面的人发去感谢信，只因我们共处了一会儿；我感谢老客户不断地给我订单；我感谢卖给我产品的人，因为他们给我提供了出色的服务；我发出“周年纪念”的感谢信和“谢谢你接我电话”的感谢信；我感谢客户肯给我机会，听我作演示（哪怕他们最后没买）。

你可能觉得我有点太疯狂了，但结果就是明证。它有用！在我发去感谢信的这些人里，无论谁有地产方面的问题，都会想到我的名字，然后就会给我打电话。他们有一堆我的名片，因为我每次发感谢信的时候都会附上一张。

今天，你可以用网络给客户发这种消息，比如SendOutCards。这比我当初亲手写要快得多，但肯定一样有效。我的网站上有相关信息。

别担心自己写不出效果好的感谢信。我的网站上有，多年来我和我的学生都是这么写的。请登录http：//www.tomhopkins.com/ pdf/ThankYouNotePhraseology.pdf查看相关内容。

第六，专业的销售员会快速处理问题。这包括：尽快给客户回电话；研究细节，看看为什么会出问题；想出聪明的办法解决问题。没人想面对气呼呼的客户。然而，拖延时间只会引起更多问题。不要认为联络客户之前你必须要想出解决方案。想想看，你因某件事不高兴的时候是什么感受？如果有人快速回复了你，并询问细节情况，哪怕只是听你发发火，不是更好吗？一旦冷静和理智占据了统治地位，你就能想出解决方案了。销售中发生问题是不可避免的，你越是解决得出色，生意就会越多——因为客户会向别人推荐你。你放心好了，约翰和萨莉肯定会把问题告诉他们认识的每一个人。你不觉得给这个故事安排一个皆大欢喜的结局是很明智的吗？

即使你没办法完全解决他们的问题，或是无法马上解决，也应该跟不开心的客户保持联络，直到他们满意或作好准备继续往下走——继续跟你做生意——为止。

第七，专业的销售员始终保持冷静、谦卑和完全能够胜任工作的风范。没人想从一个在情绪、体能或金钱方面大起大落的家伙那里买东西。不管你是春风得意，这一周挣得比上个月都多，还是倒霉到极点，不知道下个客户在哪儿，没人会关心这些。除了你自己、你的顶头上司和你的爱人，没人知道你生活中遇到了什么麻烦。

除非客户极有同情心，否则他们不会去关心你今天、本周或这个月过得怎么样。在某些零售行业，他们甚至都不关心你叫什么名字。

这个星球上每个人都有直觉，他们每次都能感觉到那种微妙的东西。在这方面，有些人尤为敏感。某些人就是对你、你的产品或你的公司有糟糕的第六感，不想跟你做生意。

身为优秀的销售人员，你的目标是展现出积极、自信、镇定的风采，让你的潜在客户确信，他们跟你谈话是明智的……想要拥有你的产品的想法是明智的……今天作出决定是明智的——无论你的生活或工作中发生了什么事。

想起“明智”这个词的时候，你是不是有种安宁镇静的感觉？你就是要把这种感觉注入每一个和你接触的人心里。你要让他们感觉到，此刻他们作出购买决定是明智之举。如果你满心想的都是配偶刚打过来的电话，或者是还没完成的销售额，见完这一拨人之后你又该做什么，那么你永远也得不到这个结果。

我们来看个恰当的例子：看病。如果你有个好医生，你就会有这种印象——找他看病的时候，你就是世界上最重要的病人。你和他都明白，候诊室里都是要找他看病的人，但在这几分钟内，房间里只有你们两个，他的注意力全部放在你身上。他冷静地听你讲述症状。他或许会理解地点点头；他可能会记笔记，提问题。这让你感到自己很重要。

他不会因为渊博的医学知识而显得傲慢……相反，他看起来是个极佳的顾问，诚心诚意地想让你感觉好一点儿。你不会怀疑他今天是不是过得很糟、他的家庭是不是稳固、他的生意是不是很差。你永远也不会认为他心里装着什么别的事儿，会影响到他对你眼下病情的判断。这是因为他是一位训练有素、能够胜任工作的专业人士。

这正是你面对每一位客户时该有的态度。当你让他们感觉到自己很重要、帮助他们作出明智决定的时候，他们就会想要帮助你作为回报。希望这回报是给你推荐点生意，更好的是，继续从你这里购买产品。

请注意：当你作演示的时候，如果有个问题你不知道该怎么回答，不要跳过去不管，也不要乱编一气（死板的销售员很可能会这么做）。告诉客户，这个问题你需要去“核实一下”，然后给你的经理或另一个销售员打电话，确定答案。要让客户感觉到你希望给他一个精确的答案，这会让客户对你的能力更有信心。