第3节 用客户关系解决销售难题

卡卡珠宝是一家位于深圳的珠宝公司，主产品方向是个性化定制珠宝，他们在淘宝上的店一直以来都是一家“神店”，目前是超过16700个信用积分，一皇冠，5分好评率高达94.5%，另有4.67%的4分好评率，远超同行业水平，一直遥遥领先。

卡卡珠宝的董事长老王被阿里公司邀请去给小二和卖家分享经验时，他很惭愧地说：“对不起，我一点都不懂淘宝，也从来没做过任何推广。”

老王没有撒谎，他们的确不懂如何从淘宝平台购买流量形成交易，他们的客户都在别的地方，开淘宝店只是为了方便客户通过支付宝完成支付。秘密掌握在“老王的媳妇”手里。

“老王的媳妇”名叫娄利丹（微信号：laowangdexifu），在深圳小有名气。有一篇《从代课老师到珠宝女王》的媒体采访报道，重点讲述了卡卡珠宝的老板娘老王的媳妇如何通过向客户提供完美贴心的定制珠宝，赢得口碑和信赖，生意越做越大的故事。这是一个温情的励志故事，就像老王的媳妇在微信上的自我介绍一样：“卡卡，有温度的珠宝！”

在玩微信朋友圈之前，卡卡珠宝跟客户的主要接触平台是互联网论坛。2006年公司刚成立时主要是深圳房地产信息网的论坛，现在卡卡已经有了自己的“卡卡珠宝论坛”。2013年，老王的媳妇娄利丹怀孕在家，没办法用电脑上网，她就开始用试着用手机把以往论坛上的老客户转移到微信上，用手机跟客户接触。

直到2014年5月，“老王的媳妇”从论坛转移到微信上的老客户有1000多人，“老客户们都用微信，他们也都想第一时间看到我们有什么新品，所以我就用微信每天给老客户推介新产品”。在论坛上，娄利丹用的就是“老王的媳妇”这样的昵称，转到微信上，继续使用“老王的媳妇”，老客户也就追随而来了。娄利丹说：“大家都很信赖我。”

除了展示自己的钻石、翡翠、彩色宝石，老王的媳妇最希望的还是带着大家一起玩，经常不定期搞一些特价秒杀活动，谁先看到，先下单就先得到惊喜价。不少老客户会因为没有及时刷新朋友圈而错过机会，只能眼巴巴守着手机等待下一次秒杀的机会。

看看2014年4月12日的9999元秒杀钻戒活动就能发现，下午4点38分发布消息，8分钟后的4点46分，已经正式售出。而秒杀到手的老客户因为开心也会在自己的朋友圈里炫耀，老王的媳妇再把这些秒杀结果一一发布到朋友圈，一方面证明秒杀的真实性，另一方面又勾起大家对于秒杀的兴趣和期待。

老王的媳妇经常在晚上搞的第二种活动类型叫做微信朋友圈“0元拍卖”，根据情况，每次在评论里直接加价100元或300元。搞这样的活动，是老王的媳妇和她的客户们最欢乐的时刻，评论动辄上百条，大家竞相加价，玩得不亦乐乎。

秒杀和拍卖，带给大家最多的是“开心”。老王的媳妇说：“我不懂什么微信营销，我们这也不是微信营销，我们这是欢乐营销。”

与微信朋友圈里“欢乐营销”配合使用的还有走温情线路的“定制故事”。故事的主人公都是老客户，文字和配图由娄利丹亲自操刀，短小精悍、情感真挚、个性鲜明，特别适合在朋友圈发布。自从2013年上半年玩起微信以后，定制故事已经更新到了30多期。

而定制故事的情感元素也正在逐步升级，娄利丹和客户之间就像一家人一样温情脉脉。

一年多来，老王的媳妇一直不上班，在家带孩子，但她却通过朋友圈维系了老客户，仍然能够带来每天数万元的销售收入。她的法宝就是在微信朋友圈里打情感牌，欢乐而又温情。这种建立在情感基础上的信任，能够带来更多的老客户转介绍，而用微信推送好友又十分便利，差不多每天都能有老客户主动转介绍给她的新客户加入。

由于个人精力有限，既要玩微信又要带孩子，忙不过来，2013年5月，老王的媳妇把自家的产品分成彩宝、裸钻、现货和翡翠四类，开通了四个微信号，让公司的客服员工们拿着这些微信进行分类维护，由她统一管理。卡卡珠宝的“欢乐营销”开始一步步走上系统化、组织化的道路。

微信来了，老王家淘宝店仍在继续它不买流量、不推广的皇冠神话，因为他们家的玩法秘诀不是靠客户数量，而是靠他们与老客户之间不断深化的情感和信任关系，这样的玩法才是更长久的经营之道。

总结：微信朋友圈的第三大价值是提升客户关系质量。

长期以来，企业都被数量所迷惑，期盼营业收入的数字不断增长，今年1000万，明年3000万；期盼利润额不断增长，这个月要挣50万，下个月要挣80万；期盼客户数量不断增长，今天增加5个客户，明天增加10个客户。

很少有企业关注质量，特别是客户关系质量。

很少有企业去思考，更多的收入和利润的来源其实是“客户关系质量”。

卡卡珠宝的定制化企业经营特点，让他们有更多的机会了解客户需求，从而慢慢掌握了通过提升客户关系质量为企业带来更多收入的秘诀。它给我们最大的启示就在于：做微信营销，最主要是用微信朋友圈去提升客户关系质量，而不是靠微信好友数量，更不是靠数字流量。

微信有两大特点：一是微信距离人们的身体最近。人人随时随地把手机拿在手中，早上一睁眼第一件事情就是摸到手机，刷刷微信。课堂上、办公室里、上下班路上、吃饭时、聚会时，人们都会不由自主地玩手机、玩微信，微信已经成为与我们身体紧密相连的一部分。微信的另一个特点是微信距离每人们的心灵最近。无论遇到烦心事还是高兴事，都会第一时间拿起微信跟亲朋好友聊几句，或者发个朋友圈，等待好友们来点赞和评论。

这两大特点决定了微信是最好的客服工具，因为如果企业想要提升客户关系质量，肯定要选择跟客户的“身体和心灵”最近的工具进行沟通，在目前的市场上，微信比任何其他工具都更适合做客服工具。

腾讯副总裁、“微信之父”张小龙也强调说：“微信不是营销工具，微信是客服工具。”微信官方也更加强调利用公众号服务客户，但从实际效果对比来看，拿来做客户服务真正有效的并不是公众号，而是微信个人号，因为企业用公众号看不到微信好友的朋友圈，而企业用个人号做客服则可以看到好友的微信朋友圈，可以充分了解客户的兴趣爱好，让互动更加及时。也能点赞和评论，像老王的媳妇一样，在评论里玩出欢乐的珠宝竞拍，做欢乐营销。

市场竞争越来越激烈，企业必须清醒地认识到那种只追求客户数量而不追求质量的思维方式和行为方式只会让企业经营步履维艰。很多传统企业纷纷惊呼客户不断流失，业绩不断下降，甚至看不到竞争对手究竟来自哪里。其实原因很简单，客户都流向了那些更加重视客户关系质量的竞争者手里。而解决问题的方法也并不复杂，你试着用微信朋友圈这种方式来跟客户打交道，不断深化跟客户之间基于情感的信任关系，客户不仅不会流失，反而会因为更多的老客户转介绍，忠实客户越积越多，形成良好的正向循环。