第1章 前言

在终端销售中，店长是一个门店成败的决定性因素之一，是零售业中承上启下的中坚力量。他们要熟知消費者的需求和偏好，他们要有全面的营运能力，他们要精于琐碎繁杂的店內管理，他们要善于和各种外部机构打交道……

店长是家长。家长要操心门店这个“家”的所有问题，人员、货品、采购、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给门店带来不良影响。

店长是培训师。授之以渔而非鱼，店长要教会店员怎么做事，教会店员成功销售的服务技巧，还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。

店长是沟通使者。店长是公司和员工沟通的桥梁，必须在第一时间将公司的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给公司，只有这条信息的通道一直保持通畅，公司才能更好地为消费者服务。

店长是导演。如果我们把店面看成是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，货品就是这场舞台剧的主角。店长要把这些素材组织成动人的故事，而能不能吸引观众，就全凭店长的组织、策划和安排、带动。

……

店长的工作说来复杂，做起来尤难。就像一棵树的成长一样，从把握店长的工作到成为一名优秀的店长也是一种渐进发展的过程——热爱自己的工作，锤炼自己的弱项，修正自己的错误，直至将自己的能力提升至一个前所未有的高度，成为门店必不可少的灵魂人物。

优秀店长可以提升门店30%的销售业绩

店长对门店的影响有多大？一项权威的调查数据显示：一位优秀的店长能够提升店面营业收入的30％，这是一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营运作中发挥着至关重要的作用。

零售业有一句话叫做： 开不开店看老板，赚不赚钱看店长。 一些营销专家甚至认为门店与门店的竞争事实上就是门店店长之间的竞争。店长的作用之所以会被如此看重，那是因为店长肩上负担的是整个店铺的统筹经营工作，像店铺的营运计划、战略目标、人员管理、团队建设、商品管理、库存货物管理等等，这些都是店长的职责范围。

作为店长，必须要理顺复杂的人际关系，做好店铺人员的团队建设；必须要做好商品的订货、进货、库存管理，还要提前进行店铺运营的计划。而且还有很重要的一点，就是为了把握门店发展的方向，店长要具有前瞻眼光，站在战略的高度，以战略家的眼光对市场提前作出预测，制定出店铺下一步运营的战略重点，确定要实现的战略目标等，这都是一个合格的店长要做好的事情。

随着零售业的迅猛发展，消费者对商家的各项服务要求也越来越高，店长的作用日益凸显，对店长的综合素质的要求也将越来越高。而“千军易得，一将难求”，预计要开多少门店就有多少店长人材缺口，培养、选拔、任用、提高现有及准“店长”业已成为各连锁零售企业倍感头痛的问题。

据估测我国零售业店长的年流动率超过50%，管理人才缺口至少有10万。考究“店长荒”背后的数字并没有太多实际意义，这已经成为零售行业里不争的事实，“店长荒”的出现便是最直接的佐证。

而在“店长荒”现象背后隐藏的问题是，很多店长距离卓越店长的标准还有一段差距，存在着这样或那样的问题。因此快速提高店长综合能力就成了零售业最紧迫的任务！

打造金牌店长的“木桶理论”

经济界有一个著名的“木桶理论”：用一个木桶来装水，如果组成木桶的木板参差不齐，那么它能盛下的水的容量不是由这个木桶中最长的木板来决定的，而是由这个木桶中最短的木板决定的。拼成木桶的每一块板条，要是看成店长成长的重要因素之一，那么只要有一个重要因素有缺陷，店长的综合能力就将受到这个缺陷的制约。

这给了我们一个快速打造顶级店长的新思路，如果我们能把店长在日常经营门店中最容易犯的错误清理出来一一改正，那么就等于是拉长了“短板”，店长们也就可以迅速地提高个人综合能力。

店长最重要的工作不是管人而是带人。店长身为一店之长，应是下属的督导教练，能够给店员提供服务支持，对于店员的能力缺点需要充分的了解，并且能够在店员不能完成既定的任务的时候，能够帮助店员达到目标。另外，对店员销售技巧、商品知识等方面进行不间断的培训促使店员提升业绩，让店员的能力得到充分的发挥。

店长不但要以德服人，更要以才服人。才，就是才干，也就是店铺管理能力。店铺的管理能力包括人事组织能力、沟通能力、经营计划能力、财务管理能力、数据分析能力等，即对人、财、物的运用管理能力。只有具有超群的店铺管理能力才能得到公司的支持和员工的爱戴。

店长不只要操心还要更细心。大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。在安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。

店长不应只是指挥者，更应是身体力行者。要让下属心服口服地接受他的指挥，最好是能做到面面俱到。店长应当了解商品的陈列技巧、顾客的服务接待、商品的采购盘点验收……这样才能保证门店健康运行、蒸蒸日上。

……

一个杰出的店长必定是管理行业中的强者，店长的职位要求就决定了这是一个富于挑战的角色，而从这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。

《店长易犯的88个错误》是为了那些渴望尽快提升自己的店长们和准店长们而编撰，处在激烈的竞争中，高压的态势下，你需要一种清晰明确的引导，一个简单实用的指南，让自己重新审视自己的工作，除去工作中、认知中的偏差，在店长的职业之路上向着更高更强发展！

本书没有空洞的说教、高深的理论，只是截取了店长实际工作中最容易犯的88个错误，以点带面地给予店长们实务上的指导以及切实可用的建议。书中有案例、有分析、有建议、有点拨，不仅可作为店长工作中的常备书籍，而且也是一本提高店长职业素养的培训教材。

聪明的人从不掉进同一个陷阱，而更聪明的人从不掉进别人掉过的陷阱里。希望轻松的阅读会让你在最短时间内豁然开朗，找到对抗工作错误的最佳方案，成长为一名顶级金牌店长！