第7章 有效沟通 (2)
- 礼仪金说4:公关礼仪
- 金正昆
- 3806字
- 2016-12-13 11:42:43
公关活动所要求注意的就是有效沟通。于是我不但要把手机关掉,而且我还要当他面关掉。如果我不在他面前关,他可能不知道我关了,他只知道我的手机长时间没有响,没准还怀疑我比较寂寞,那么长时间都没人骚扰我。所以我要在他面前关。但是我关机的时候,我还要说一声,我不说,他也不知道。我拿着手机,他可能会怀疑我在看手机短信息,我要告诉他:我为你而关机,我的眼里只有你,我对你是非常尊重的,总之,既要了解别人,更要被对方所了解。要有这种表达与沟通的意识。
观念决定思路,思路决定出路,观念是否正确是非常重要的。首先,你要明白什么是沟通?沟通是双向的。其次,还要注意什么呢?就是看对象,讲规矩。举个例子,昨天出去吃饭,一个同志,一个男同志和我两个人一起吃饭,当时我也是好心,我说请他夫人一起来,他说不要她来,说她不认识路,说她老婆从来不认识路。我就跟他开玩笑,我说这并不是你老婆笨,也不能把笨和不认路划等号。严格地讲,绝大多数女孩子的定位系统都比较差,也就是方向感差。
一般而论,男女有别,一个非常重要的特点就是女性的空间感和距离感较差,这是一个普遍规律。一个著名的哲学家就讲过:女人不认识路和男人不能生孩子是一个德行。实际上也有女人认识路的,那是什么样一种人呢?交警、特工、物业管理人员、建筑师以及野外工作队、考古队和勘探队队员。那是后天训练出来的,是职业训练的结果。但是严格地讲,从男女的差别方面来讲,女人的定位系统有时的确是比较差的。
比如,女人开车出车祸一般不是在路面上,普遍是在停车场。为什么呢?她们的距离感较差,后视系统容易有偏差。我老婆会开车,但她倒车时,不占两个车位一般停不住。有一天,别人请我们吃饭,我们去的晚了。她开车。因为去晚了,所以就剩了一个车位,我一看急了,左边一辆宝马520,右边一辆奥迪A8,一个七十多万,一个一百一十多万。我对她说不管你撞了谁咱都回不去了,咱是来吃饭的,不是找气生的,还是由我倒车吧。她说不用,她逞能。我说如果不用的话,那我下去给你指挥得了,我下去给她指挥了。在我的精心指挥下,左右的车没被她撞上,但是差点没把我轧死,她把我给放倒了。说实话,大多数会开车的女同志在倒车时都有这种难言之隐。
作为男性,如果善于沟通的话,在和女性讲方位时只能讲前、后、左、右。女人找路就是这么找的。但不能和她谈东西南北,她往往对此根本分不清。谈东西南北,对于她们来说属于精神折磨。我说得越细她越痛苦。比如,我向一位女士指路,告之从北京西客站出来,到北京大学怎么走?那就这么说,出西客站之后向左,到了四环向右,然后到中关村,出来,向左,接下去一直走就到了。这样去描述,女同志一般就能够找到了。你千万不要这样说:出西客站的北门,折向正西转向正北,然后再拐向东偏北,……你放心,那样的话,女同志一般出去就回不来了。因为一般女性都找不着北,没有太阳的时候尤其如此,这实际上是个什么问题呢?实际上就是个沟通问题,所以我喜欢在讲沟通时始终强调一句话:看对象、讲规矩。我们不能以不变应万变,否则就不易互动。
第二,什么是互动?互动,就是要强调交往的效果。什么是互动?互动就是反馈,交流,并进而达成一种有效的共识。在人际交往中,所谓的互动,实际上是强调交往的效果。
公关活动要求注意良性互动,主要指的就是结果。因为道理很简单,只有美好的愿望而没有结果,有的时候就是劳而无功。人际交往,往往必须强调效果。因为惟有交际的效果,反过来才能证明你是好心好意。我经常见到这样的人,他告诉你,他是好心好意,但是他不会来事,因为不会说话,所以经常好心办坏事。我就和他讲:不会说话,就说不好话;不会来事,则可能办不成事。所以你在人际交往中,在待人接物时,一定要有这样一个意识,就是要互动。互动就是要和交往对象在公关交往中有良性的反馈:既要了解别人,更要被对方所了解。对方的反应、对方的感受,要自己看到,要目中有人,而且还要据此善于调整,这个很重要。
比如,如果我到一家公司去,他们派车来接我,那么,在一辆双排座的轿车上,接待我的人员应该让我坐到哪个位置上最好呢?实际上这个问题是比较难回答的,在讲到互动的时候我喜欢讲一句话,就是了解人、尊重人。讲沟通,则要看对象,讲规矩,讲互动。说到了解人、尊重人,坐、请坐、请上座,就是基本要求。但是,我发现相当数量的人,对于哪个座位是上座并不清楚。我本人就多次有过这种待遇,被人家好心好意的让到下座去了。实际上,轿车的上座从礼仪的角度来讲,大体上有这样几种情况:第一种情况,属于公务接待。像我刚才所说的那个模拟情况,就是公务接待。我到一家公司去,这家公司派车来接我,公关小姐来接我,那么那个上座是哪里呢?应该是司机后排对角线的位置,司机后方的斜对角。公关人员应该先给客人开车门,然后坐到前排司机旁边的位置上去。
专职司机开车的时候,和主人开车是不一样的。公务接待,一般是专职司机开车,一般是单位派的车。那时司机是谁呢?是车队的师傅,是司机班的工人。他的职责就是开车,所以客人没有义务去和他平起平坐。公关接待人员在前面坐是对的。专职司机开车时,副驾驶的名字叫随员座,那个位置坐秘书、坐翻译、坐公关人员、坐陪同、坐保镖,其职责是陪同、带路。那为什么客人不坐在司机的后面呢?因为我国的交通规则规定车辆靠右行驶,客人坐在司机后排对角线位置,实际上是后排右边,坐右座的好处是伸腿上车、抬腿下车,坐左边的坏处则是上下车不方便。经常坐出租车的人就会知道,出租车后排的那个左门一般都是锁死的,你要开门的话警察叔叔不饶你。而且说个难听的话,如果是走高速公路的话,汽车抛锚了,客人如果坐在左边也下不来。他一下来,可能就被后面来的车给捎走了,它有一个安全问题。
第一种情况是公务接待,公务接待的上座是后排右座。第二种情况,属于社交。社交就是是朋友、客户,一起在工作之余进行交往与应酬。如果大家是朋友,往往是由俗称的主人开车。主人开车时的上座是哪里呢?上座是副驾驶座。比如我请朋友出去玩,他应该坐在我身边,而不能坐到我后面去,到我后面去等于宣布打的,我像司机,我成了给他干活的了,这不合适,这是非常重要的。其实轿车还有第三个上座,第三个上座就是司机后面,但是那是一种什么情况呢?那属于接待要客,就是所谓的VIP,very important people,贵宾、高级领导、高级将领、巨商、海外的一些大客商,那些人他们比较喜欢坐司机后面,两个原因,第一个原因,后排的位置安全。司机后面尤其安全,出了车祸的话那个人不大容易牺牲。第二个原因,隐秘性比较好。如果坐后排右座的话红灯一停,别人就看到我了,如果我坐在司机后面,有点距离,别人就看不清楚了。
实际上,我想说的是关系不同,位置不同,对上座的认定也就不一样。当然从礼仪的角度,我们还可以讲一句话,客人坐在哪里,哪里就是上座。你可以把客人往上座让,但是也应该尊重客人的意见。他愿意坐哪儿,就让他坐哪儿,没有必要勉强他。实际上我所讲的这个问题是什么呢?就是一个互动,因为只有把客人了解清楚了,才会和他产生共鸣。比如我金教授最喜欢听某个人的音乐,柴可夫斯基,或者格里格,如果我的交往对象也喜欢听古典音乐,而且对格里格比较欣赏,那么双方就比较有共同语言。但是如果对方喜欢周杰伦的歌曲,那么我就惨了,周杰伦这个名字我知道,我家外甥女特喜欢,每天都要在周杰伦的歌曲中入梦。有一次我到她房间去找东西去了,她拿了我一本书。我急着进去,敲门半天不开,我后来跟她妈妈说了,我说你把门打开吧。她干吗呢?人家戴着一个随身听,随身听里边是盒周杰伦的磁带。那说实话,她和我就没法产生共鸣。因为我不清楚。
再来举个例子,我去逛大街的时候,我没有什么重要的事情,我不会穿西装、打领带。因为穿西装,打领带逛街容易显得煞有介事,而且不方便行动。但是如果我要参加宴请,我要有商务谈判,我会穿西装、打领带。我不会在去农贸市场买菜的时候穿西装、打领带。去农贸市场买菜的时候,穿西装、打领带的唯一好处,就是菜价因此而上涨百分之八十。所以这个就是互动的问题。互动就是交往对象和被交往对象两者合作,双方合作并产生共鸣。好心被对方理解,好意被对方接受,而且产生良性的循环,这就是互动。总而言之,作为公关人员,在公关交往中,在具体操作公关礼仪时,形象第一,沟通第一,互动第一,这三者都是非常重要的。当然它还有着一定的因果关系,强调形象需要沟通,沟通的目的就是为了互动。
我们平常也知道沟通的重要、互动的重要,但是往往在生活之中,我们是心有余而力不足。那么我们应该注意哪些方面呢?怎样才能加强与别人的沟通,并达到互动的效果呢。这个其实主要要注意两条,第一,掌握技巧。在社会交往中,尤其是在公关交往中要遵守沟通的常规技巧,我们称为游戏规则。没有规矩不成方圆,比如坐、请坐、请上坐,这个意识人们大多数都有,但是必须明白在不同场合,上座之所在并不一样,吃饭有吃饭的位置,乘车有乘车的位置,出入电梯有出入电梯的位置,谈判和签字各有其不同的位置,国旗的悬挂更有其特殊的位置,所以一定要了解游戏规则。
第二,善解人意,要知道,在和别人打交道时,了解人,尊重人;看对象,讲规矩;什么事能干,什么事不能干;有所为,有所不为;……其最重要者,是要善解人意。所谓善待别人是一种教养,了解别人则是一种智慧。善解人意,在此指的就是要了解交往对象。处理好这个问题,才能真正地进行互动。