感性商业：用户体验驱动业务增长的方法论

第4节 让规则与人的主动性共舞

第3节 每个员工都是身处前线的客户经理

第2节 服务体验的内在基因是员工体验

第1节 好服务的前提是建立体验型组织

第24章 服务型业务的体验经营

第4节 探索性：神秘的细节隐藏惊喜

第3节 愉悦性：愉悦总是让人点赞

第2节 美观性：颜值即正义

第1节 品牌一致：品牌呼应才能彼此借力

第23章 产品的温度：情感体验

第4节 出错控制：帮助用户把坑填好

第3节 使用效率：快，快，再快

第2节 可记忆性：允许陌生但不可遗忘

第1节 可学习性：一定要淘汰说明书

第22章 产品的态度：易用性体验

第3节 亮点突出：聚焦你的超级卖点

第2节 功能有序：功能也要讲究排兵布阵

第1节 软性功能：那些被你冷落的长板

第21章 产品的技能：功能体验

第4节 符合视角：走出鸡同鸭讲的尴尬

第3节 内容有价：避免可怕的“正确废话”

第2节 内容正确：产品总写不对文字

第1节 你首先忽略的是内容体验

第20章 产品的语境：内容体验

第3节 产品体验四要素详解

第2节 产品是品牌营销的发动机

第1节 组成接触点的多种产品形式

第19章 产品打动用户的体验DNA

第五篇 打造超越期待的接触点体验

第5节 渠道体验的全程体验点管理

第4节 物流是离用户最近的舞台

第3节 售后体验形成新的业务闭环

第2节 结算体验让用户开心花钱

第1节 以前或现在，“渠道”始终为王

第18章 渠道的卓越用户体验赋能

第2节 工具：从用户旅程规划图推导业务蓝图

第1节 企业最关注的业务蓝图

第17章 一系列接触点，展开高质量的业务规划

第4节 好的结束高峰，是超越期待的关键

第3节 初始高峰，产生了70%的认可

第2节 向好莱坞学习尖峰时刻的节奏

第1节 从木桶短板理论到长板理论

第16章 两个尖峰时刻，制造业务的闪光点

第3节 跨越平台，用户在每个枝头都可以随意停留

第2节 跨越任务，在业务的延长线上经营

第1节 跨越身份，抓住多个轨迹的线头

第15章 三种跨越思维，让业务更高频、更丰满

第5节 用户成就期：帮助用户走出孤岛

第4节 用户享受期：完美执行中让用户掏钱包

第3节 用户追求期：与用户共建情感账户

第2节 用户约会期：以用户型价值打动用户

第1节 4个波次是新的业务增长逻辑

第14章 四个旅程波次，让用户落入你的口袋

第3节 打造卓越旅程的“4321工作法”

第2节 用户旅程是因，业务流程是果

第1节 为商业舞台编写一个完美的剧本

第13章 用户旅程成就商业的主线

第四篇 体验型业务蓝图的规划

第4节 品牌活动，搭场景让用户表演

第3节 品牌人格化，用户更爱隔壁老王

第2节 用户忘记品牌口号，只记得体验

第1节 场景化让定位原理依然有效

第12章 体验思维对品牌营销的影响

第4节 如何“漂白”自己的短板

第3节 按照人性如何辨别创意的价值

第2节 像独角兽一样诞生在餐巾纸上

第1节 先寻找创意的线索

第11章 体验型概念寻找创意的工作法

第3节 场景的场合，从温暖小屋到高山湖海

第2节 场景的规则，驱动人、事、物的关系

第1节 场景的主题，从凡夫到英雄之旅

第10章 场景化带来商业概念的新要素

第5节 场景之下，企业避免成为主角

第4节 稳定的利润来自场景而不是产品

第3节 比市场细分更好的场景垄断

第2节 用户场景以人性视角破冰市场

第1节 为什么打败口香糖的是智能手机

第9章 用户场景是商业模式升级的核心

第三篇 体验型商业概念的创造

第2节 工具：“动机泳道图”获得更具潜力的创新点

第1节 从“表面需求”升级到“隐性动机”

第8章 从动机挖掘需求的核心本源

第2节 成果物：“用户旅程现状图”还原更全景的业务

第1节 从“业务流程”升级到“用户旅程”

第7章 用户旅程揭示用户世界的心路历程

第3节 成果物：用户角色卡片

第2节 洞察感性人的情境研究法

第1节 从“用户画像”升级到“用户角色”

第6章 用户角色还原感性特征

第3节 用户研究带来三种进阶机会

第2节 乔布斯不做调研？

第1节 我们在面对“不诚实”的用户

第5章 你看不懂的新人类：感性人

第3节 四个面具：快速建立利益相关者

第2节 让用户主动为你免费打工

第1节 顾客还是用户？

第4章 重构你的用户家族

第二篇 感性人带来的巨大新市场

第5节 体验创新依赖跨学科的知识体系

第4节 体验赋能的正确三观论

第3节 用户体验创新常见的误区

第2节 用户体验赋能体系详解

第1节 用户体验是打通两个世界的天梯

第3章 用户体验赋能体系X.BUSINESS

第3节 企业与用户形成了两个平行的世界

第2节 “感性人”开始占领今天的市场

第1节 屡得诺贝尔奖的行为经济学

第2章 体验经济的内核是感性商业观

第3节 体验经济是商业食物链的新顶端

第2节 独角兽们以用户体验征服天下

第1节 如今是老牌明星企业陨落的年代

第1章 体验经济时代的崛起

第一篇 改变格局：来到感性商业的新舞台

前言

版权信息

封面

封面

版权信息

前言

第一篇 改变格局：来到感性商业的新舞台

第1章 体验经济时代的崛起

第1节 如今是老牌明星企业陨落的年代

第2节 独角兽们以用户体验征服天下

第3节 体验经济是商业食物链的新顶端

第2章 体验经济的内核是感性商业观

第1节 屡得诺贝尔奖的行为经济学

第2节 “感性人”开始占领今天的市场

第3节 企业与用户形成了两个平行的世界

第3章 用户体验赋能体系X.BUSINESS

第1节 用户体验是打通两个世界的天梯

第2节 用户体验赋能体系详解

第3节 用户体验创新常见的误区

第4节 体验赋能的正确三观论

第5节 体验创新依赖跨学科的知识体系

第二篇 感性人带来的巨大新市场

第4章 重构你的用户家族

第1节 顾客还是用户？

第2节 让用户主动为你免费打工

第3节 四个面具：快速建立利益相关者

第5章 你看不懂的新人类：感性人

第1节 我们在面对“不诚实”的用户

第2节 乔布斯不做调研？

第3节 用户研究带来三种进阶机会

第6章 用户角色还原感性特征

第1节 从“用户画像”升级到“用户角色”

第2节 洞察感性人的情境研究法

第3节 成果物：用户角色卡片

第7章 用户旅程揭示用户世界的心路历程

第1节 从“业务流程”升级到“用户旅程”

第2节 成果物：“用户旅程现状图”还原更全景的业务

第8章 从动机挖掘需求的核心本源

第1节 从“表面需求”升级到“隐性动机”

第2节 工具：“动机泳道图”获得更具潜力的创新点

第三篇 体验型商业概念的创造

第9章 用户场景是商业模式升级的核心

第1节 为什么打败口香糖的是智能手机

第2节 用户场景以人性视角破冰市场

第3节 比市场细分更好的场景垄断

第4节 稳定的利润来自场景而不是产品

第5节 场景之下，企业避免成为主角

第10章 场景化带来商业概念的新要素

第1节 场景的主题，从凡夫到英雄之旅

第2节 场景的规则，驱动人、事、物的关系

第3节 场景的场合，从温暖小屋到高山湖海

第11章 体验型概念寻找创意的工作法

第1节 先寻找创意的线索

第2节 像独角兽一样诞生在餐巾纸上

第3节 按照人性如何辨别创意的价值

第4节 如何“漂白”自己的短板

第12章 体验思维对品牌营销的影响

第1节 场景化让定位原理依然有效

第2节 用户忘记品牌口号，只记得体验

第3节 品牌人格化，用户更爱隔壁老王

第4节 品牌活动，搭场景让用户表演

第四篇 体验型业务蓝图的规划

第13章 用户旅程成就商业的主线

第1节 为商业舞台编写一个完美的剧本

第2节 用户旅程是因，业务流程是果

第3节 打造卓越旅程的“4321工作法”

第14章 四个旅程波次，让用户落入你的口袋

第1节 4个波次是新的业务增长逻辑

第2节 用户约会期：以用户型价值打动用户

第3节 用户追求期：与用户共建情感账户

第4节 用户享受期：完美执行中让用户掏钱包

第5节 用户成就期：帮助用户走出孤岛

第15章 三种跨越思维，让业务更高频、更丰满

第1节 跨越身份，抓住多个轨迹的线头

第2节 跨越任务，在业务的延长线上经营

第3节 跨越平台，用户在每个枝头都可以随意停留

第16章 两个尖峰时刻，制造业务的闪光点

第1节 从木桶短板理论到长板理论

第2节 向好莱坞学习尖峰时刻的节奏

第3节 初始高峰，产生了70%的认可

第4节 好的结束高峰，是超越期待的关键

第17章 一系列接触点，展开高质量的业务规划

第1节 企业最关注的业务蓝图

第2节 工具：从用户旅程规划图推导业务蓝图

第18章 渠道的卓越用户体验赋能

第1节 以前或现在，“渠道”始终为王

第2节 结算体验让用户开心花钱

第3节 售后体验形成新的业务闭环

第4节 物流是离用户最近的舞台

第5节 渠道体验的全程体验点管理

第五篇 打造超越期待的接触点体验

第19章 产品打动用户的体验DNA

第1节 组成接触点的多种产品形式

第2节 产品是品牌营销的发动机

第3节 产品体验四要素详解

第20章 产品的语境：内容体验

第1节 你首先忽略的是内容体验

第2节 内容正确：产品总写不对文字

第3节 内容有价：避免可怕的“正确废话”

第4节 符合视角：走出鸡同鸭讲的尴尬

第21章 产品的技能：功能体验

第1节 软性功能：那些被你冷落的长板

第2节 功能有序：功能也要讲究排兵布阵

第3节 亮点突出：聚焦你的超级卖点

第22章 产品的态度：易用性体验

第1节 可学习性：一定要淘汰说明书

第2节 可记忆性：允许陌生但不可遗忘

第3节 使用效率：快，快，再快

第4节 出错控制：帮助用户把坑填好

第23章 产品的温度：情感体验

第1节 品牌一致：品牌呼应才能彼此借力

第2节 美观性：颜值即正义

第3节 愉悦性：愉悦总是让人点赞

第4节 探索性：神秘的细节隐藏惊喜

第24章 服务型业务的体验经营

第1节 好服务的前提是建立体验型组织

第2节 服务体验的内在基因是员工体验

第3节 每个员工都是身处前线的客户经理

第4节 让规则与人的主动性共舞