中国电信多媒体客服实务：岗位技能

附录7 参考答案

附录6 压力情绪管理及积极心态培养复习题库

附录5 投诉处理技巧复习题库

附录4 服务规范及常见场景复习题库

附录3 “听得见的微笑”复习题库

附录2 客户服务代表服务礼仪复习题库

附录1 客户服务代表角色认知复习题库

附录 复习题库

6.3 积极心态的培养

6.2 压力缓解和情绪控制的方法

6.1 压力情绪概述

6 压力情绪管理及积极心态培养

5.6 遇到投诉如何自我保护

5.5 如何将投诉转化为商机

5.4 投诉处理的禁忌

5.3 投诉处理的原则和步骤

5.2 投诉的常见种类

5.1 投诉知多少

5 投诉处理技巧

4.2 常见咨询场景

4.1 10000号深圳区域中心通用应答指引、解释口径

4 服务规范及常见场景

3.4 用声保护

3.3 沟通的认知

3.2 声音要求和运用

3.1 沟通的分类和本质

3 “听得见的微笑”

2.4 10000号服务规范用语

2.3 电话沟通的礼仪

2.2 服务价值

2.1 服务礼仪基础知识

2 客户服务代表服务礼仪

1.2 客户服务代表岗位要求

1.1 客户服务概述

1 客户服务代表角色认知

前言

封面

封面

前言

1 客户服务代表角色认知

1.1 客户服务概述

1.2 客户服务代表岗位要求

2 客户服务代表服务礼仪

2.1 服务礼仪基础知识

2.2 服务价值

2.3 电话沟通的礼仪

2.4 10000号服务规范用语

3 “听得见的微笑”

3.1 沟通的分类和本质

3.2 声音要求和运用

3.3 沟通的认知

3.4 用声保护

4 服务规范及常见场景

4.1 10000号深圳区域中心通用应答指引、解释口径

4.2 常见咨询场景

5 投诉处理技巧

5.1 投诉知多少

5.2 投诉的常见种类

5.3 投诉处理的原则和步骤

5.4 投诉处理的禁忌

5.5 如何将投诉转化为商机

5.6 遇到投诉如何自我保护

6 压力情绪管理及积极心态培养

6.1 压力情绪概述

6.2 压力缓解和情绪控制的方法

6.3 积极心态的培养

附录 复习题库

附录1 客户服务代表角色认知复习题库

附录2 客户服务代表服务礼仪复习题库

附录3 “听得见的微笑”复习题库

附录4 服务规范及常见场景复习题库

附录5 投诉处理技巧复习题库

附录6 压力情绪管理及积极心态培养复习题库

附录7 参考答案